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移动通信行业的流程管理与优化实战模拟课程 【课程背景】 几乎所有世界一流的企业，如：GE、Motorola、IBM、丰田等，均致力于流程改进，因为他们知道，管理企业的关键是建立一套好的流程并保证其得到切实执行。没有正式高效流程的企业，就像没有完善法律系统和公共管理系统的社会，充满着混乱、冲突和低效率，其管理者更像是消防队员，到处救火，穷于应付，其产品质量、生产速度和成本必然会受到很大影响。建立好的业务流程是管理者的职责，为此，管理者有必要掌握管理和改进流程的知识和技术。 “业务流程重组”在国外的产生背景 国外知名企业流程管理的实际案例 流程管理和人员精简的关系？ 流程管理和组织重构的关系？ “革命/改良”的两条道路如何选择？ 3C与移动通信行业 三、精华技术：换个角度看问题——流程识别 流程梳理、优化与提升通过哪些阶段来实现？ 流程梳理阶段，具体的工作开展要注意哪些问题？ 流程工具：矩阵式流程框架 营销流程只是市场部的工作吗？ 如何有效地识别流程，清除地区分不同层及的流程？ 关键的移动通信行业的流程的识别 如何正确地使用各种流程表达工具？ 流程工具：云图 流程图的绘制方法与标准 流程工具：业务流程图 流程工具：流程图量化识别 流程工具：职能流程图 流程工具：地理流程图 四、精华技术：寻找突破口——流程诊断与优化 流程优化阶段，具体的工作开展要注意哪些问题？可以用到哪些工具？ 流程管理72种技术、多种工作表格及其使用举例 移动通信行业的战略分解 流程工具：鱼骨图战略分解法 流程工具：Delphi技术 流程工具：CSF矩阵 如何有效根据移动通信行业特点来评估现有流程，分析现状，找出问题？ 流程工具：企业常见问题核查单 流程工具：可行性与效果矩阵 流程工具：基于动作分类的流程增值分析工具 如何有效优化流程？ 移动通信行业的流程工具：ESIA系统化方法 在设计流程的过程中，应如何考虑管理幅度？如何设计移动通信行业的组织结构？ 如何有效地平衡业务过程中的授权与控制过程？ 流程工具：头脑风暴技术 进行流程的配套设计时，具体的工作开展要注意哪些问题？可以用到哪些工具？ 移动通信行业的流程重设计技巧和流程使能器设计 根据移动通信行业设计流程使能器 流程工具：价值链成本时间分析图——流程建立与优化项目实施体系 移动通信行业的流程梳理、优化与提升的各阶段可能出现哪些风险以及如何防范？ 变革中的常见阻力是什么？如何有效地实施变革？ 流程优化方案的设计与实施和BPM幸福曲线 六、最佳实践：追求卓越——流程执行与持续改进之道 流程的持续改进阶段，具体的工作开展要注意哪些问题？ 可以用到哪些工具？ 观念 流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。 组织 流程工具：UC矩阵 绩效 流程工具：流程干系人分析工具 系统（流程E化） 文化 移动通信行业如何将持续改进形成一种企业的文化而非项目小组的重负？ 流程工具：流程穿越的案例分析 流程工具：流程审计 八、最佳实践：流程管理与企业信息化的迷思 IT与企业战略如何结合 IT规划如何与业务运作分析结合IT规划如何流程优化结合 信息化现状评估与应用蓝图设计 ? 1.管理信息化现状评估的目标、框架和方法 IT愿景与战略目标设计 IT架构蓝图设计：应用、数据资源、基础设施 IT治理结构设计：IT的定位、IT组织、IT流程、IT人员 业务转变与信息化建设策略 行动计划制定：业务转变、信息系统、数据资源、IT治理的步调结合 变革管理、变革曲线及变革步骤IT规划之后 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不