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简述公务员面试的情境应变题型的概念和特点 公务员面试的题型种类很多，其中情景应变题型出现的频率颇高。 《三国演义》几乎把诸葛亮神化：运筹帷幄之中，决胜千里之外。诸葛亮之 所以能如此神奇，一个重要的原因是他有卓越的识人、用人能力，他在《将苑窑 识人篇》中系统地提出了自己的识人七法，即“一曰，问之以是非而观其志；二 曰，穷之以辞辩而观其变；三曰，咨之以计谋而观其识；四曰，告之以祸难而观 其勇；五曰，醉之以酒而观其性；六曰，临之以利而观其廉；七曰，期之以事而 观其信。 ”七法的共同之处都是强调应在具体工作或特殊情景下考查和识别 人才。 当前公务员考试中的情景模拟型题和诸葛亮当年所用的识人原理有异曲 同工之妙。 通过设置一个特殊的公务工作情景，给被测试者某一特定角色，处 理各种事务及各种问题和矛盾。考官通过考生面对特殊情景所作出的回答，对 其进行角色拟合的观察和记录，以测评其素质潜能，判断其是否能适应或胜任 所报考的工作。 这也是公务员面试常用的一种测试方法。 第一节 情境应变题型概念及特点 情境应变题型主要是通过设置各种情境，给予考生一个特定的身份，要求 其妥善处理突然发生的各种状况及各种问题和矛盾。通过应试者的回答，及对 其表现的观察和记录，以此考察考生的自我情绪控制能力和应变能力，判断其 是否适合或胜任所报考的职位。 在情境应变题型中，面试的模拟性、逼真性强，应试者的才华能得到更充 分、更全面的展现，主考官对应试者的素质也能作出更全面、更深入、更准确的 评价，同时有利于应试者自然和谐地进入情景，去除不安和焦灼的心理，发挥 最佳效果。 情境应变题型有以下特点： （一）针对性 由于情境应变题型所描绘的大多是公务员工作中经常出现的情景， 应试 者对该情境的处理，将直接决定该应试者是否适合进入到公务员队伍，是否适 合该岗位，因而具有较强的针对性。 （二）直接性 情境应变题型中所设置的场景通常使考生面试最直接的压力，如冲突、尴 尬、误解、中伤、诋毁等情境的设置，考查其应对突发事件的能力及情绪的稳定 性等，有助于考评人员直接了解应试者的基本素质及能力，因而更具有直 接性。 （三）可信性 在应急场景中，人的反应往往更多地出于本能，人的思考也打下了深深的 习惯烙印，正因为如此，考生所表现出的行为语言才更为可靠。 此外，情境应变题常与自我认知、人际关系、组织管理类题型结合进行考 核，注重考生应变能力、计划组织协调能力、解决实际问题能力、沟通能力等多 能力的考核。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动