2012秋东财客户关系管理在线作业二.docVIP

奥鹏17春16秋东财《客户关系管理》在线作业二 一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 正确答案： 2. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。 A. 五阶段 B. 六阶段 C. 七阶段 D. 九阶段 正确答案： 3. 在生产观念中，企业的核心任务是_____ A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C. 站在顾客的角度考虑问题 D. 顾客需要什么，我就生产什么 正确答案： 4. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____ A. 利润最大化 B. 成本最小化 C. 客户价值最大化 D. 双赢 正确答案： 5. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估 A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D. 价格 正确答案： 6. Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。 A. 托管联络中心 B. 分布式IP联络中心 C. 高效的主动联络管理 D. 运营效率解决方案 正确答案： 7. 关系营销的手段是_____ A. 促销 B. 互利合作关系 C. 竞争关系 D. 细分市场 正确答案： 8. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。 A. OLAP B. OLTP C. 数据挖掘 D. 数据重组 正确答案： 9. 呼叫中心起源于（ ）。 A. 20世纪30年代美国的民航业 B. 20世纪70年代的美国银行业 C. 20世纪90年代初期的企业 D. 20世纪60年代初的商店服务业 正确答案： 10. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞 A. 社会营销 B. 市场营销 C. 交易营销 D. 关系营销 正确答案： 东财《客户关系管理》在线作业二 二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。） 1. 在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（ ）。 A. 问题和数据的理解 B. 收集和准备 C. 建立数据挖掘模型 D. 评价和应用所建的模型 正确答案：D 2. CRM系统的技术功能主要包括（ ）。 A. 信息分析能力 B. 对客户互动渠道进行集成的能力 C. 支持网络应用的能力 D. 建设集中的客户信息仓库的能力 E. 对工作流进行集成的能力 F. 与ERP功能的集成 正确答案：DEF 3. 数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。 A. 收集数据 B. 数据选取 C. 数据预处理 D. 数据变换 正确答案：D 4. 客户分析所需要的信息一般来自（ ）。 A. 企业与其客户的主要“接触点” B. 关键收益点 C. 内部数据 D. 外部数据 正确答案： 5. “会议室导航”阶段必须建立在（ ）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。 A. 流程测试 B. 业务蓝图确定 C. 新业务流程设计 D. 二次开发和确认 E. 适当CRM软件系统选择 正确答案： 6. 客户忠诚的主要因素有（ ）。 A. 客户满意 B. 客户信任 C. 转换成本 D. 替代者吸引力 E. 消费经历 正确答案：DE 7. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。 A. 接触活动 B. 业务功能 C. 市场营销 D. 数据仓库 正确答案： 8. 数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？（ ） A. 确定目标 B. 数据准备 C. 实施数据挖掘 D. 结果的解释与评估 正确答案：D 9. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ ）。 A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式 B. 能事先了解有关顾客的各种信息 C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益 D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道 E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系 F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统 正确答案：DEF 10. 一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（ ）。 A. 项目必须足够重要 B. 成果应该可以直接或间接的定量表示 C. 应该知道无法预料的重要变量的效应 D. 评价结果应该有利于采取行动 正确答案：D 11. CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。 A. 服务 B. 合