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* 处理抱怨禁止法则 立刻与顾客摆道理 急于得出结论 告诉顾客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 处理抱怨禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 处理抱怨禁语 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 处理顾客抱怨的流程——接待流程 1.聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 2.感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会 3.真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意 4.予以确认——事实的经过和期望解决的方式 5.承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 6.了解满意度、改善管理方式、内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 顾客直接投诉的处理步骤 马上走出柜台，走到顾客身旁 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开店铺主要通道，坐沙发，倒水 查询所有实情 设身处地聆听对方的意见及提出建议 顾客接受建议，应立即采取行动：直至完成 感谢顾客的投诉 向上级报告 如顾客不接受建议时向对方解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意程度 顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复  ? ? 弯腰，摊开手掌向顾客道歉以缓和顾客情绪 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 希望对方给予重视或尊重 2. 有权限的人能给予快速解决问题 3. 能够额外获得更多的优惠或照顾 当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠 作为弥补，店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 价格差异如何协调——促销活动 一顾客在促销期间时购买了一件衣服，原价4９９元，折后价399元。因质量出现问题，要求更换，但此时已恢复原价，如何处理？ 一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购买450元。因质量出现问题，一个月后要求更换，但此时正在促销，促销价格405元，如何处理？ 思考：小票在顾客退换货中的作用？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 顾客抱怨，如何作好投诉记录 1.顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客 2.发生了什么事情——工作人员，何时发生 3.什么产品、承诺何种服务、价格是多少 4.顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 5.处理结果、顾客的满意度、后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员工教育的案例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 消协和工商不予受理的申诉 商品超过规定的保修期和保证期（但是鉴定