2013关于消费者对快递服务满意度的调查报告.docVIP

关于消费者对快递服务满意度的调查报告 前言 随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。 但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。 一 调查目的： 一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。 作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。 二 问卷的内容以及发放形式 问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。 问卷的发放形式主要是网络发放问卷。 三 数据统计与分析 1）性别比例 在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。 2）年龄 在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；25到30岁的为5.56%；30岁以上的人为3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。 3）使用快递的因素 根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。 4）快递员的服务态度 选项 小计 比例 A．非常好 130 17.64% B．很好 268 36.36% C．一般 324 43.96% D．不太好 11 1.49% E．很恶劣 4 0.54% 737 从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。 5）快递包装的规范性 从调查结果来看，有31.75%的人认为，快递的包装标准规范；有46.27%认为快递的包装标准较规范；有19.95%的人认为快递的包装标准一般；剩余的2.04%的消费者认为快递的包装标准不规范。所以由以上数据可以得出，消费者觉得快递包装的规范性做的还是比较的好，但是还是可以做出很大的改进，更加的完善快递的规范性。 6）快递费用的合理与接受 选项 小计 比例 A．合理，可以接受 600 81.41% B．不合理，被迫接受 137 18.59% 737 ?面对快递的费用，有81.41%的消费者认为合理，可以接受；但是也有18.59%的人认为合理是被迫接受的。从数据看来，快递的费用，对大部分人来讲，是合理的，大家都可以接受的。说明，快递的费用的定价，符合消费者承担范围内的。 7）对快递公司的货物运输速度的满意度 选项 小计 比例 A．满意 172 23.34% B．较满意 360 48.85% C．一般 184 24.97% D．不满意 21 2.85% 737 从表格的数据中，可以看出一半以上的人，对于快递公司的货物运输速度还是比较满意的，只有极少数的消费者对快递公司的货物运输速度表示不满意。从数据的总体状况分析，快递的运输速度还是比较令人满意的。 8）是否接受过劣质的快递服务 选项 小计 比例 A．是 34 4.61% B．否 703 95.38% 737 从调查的数据中可以看出，有极少数的人受到过恶劣的快递服务。但是，却不能忽视这小小的4.61%的人数。快递员应当提高自己的专业素质，顾客就是上帝，应该要认真的对待顾客。用自己优秀的专业素养来回报消费者。不然，会影响快递员在消费者的心中的印象。 9）消费者心中最重要的快递服务因素 在消费者的心中，物品质量的保证占到了最重要的比重；其次是服务的态度和送货的速度。说明，在消费者的心中，自己购买的物品可以