任务四了解企业商品特性资料.pptVIP

出版社 网络客户服务实务 * 任务四 了解企业商品特性 情境设计 经过几天的学习，陈小华已经基本掌握了网络客服的岗位要求、网络客服的工作平台和工作环境。小华也逐渐对自己的工作内容明朗了起来，但是小华却遇到了新的困难。有一次，小华的师父不在，让她帮忙接待一下客户。这时候有一位顾客咨询：“请问我身高170 cm，体重60 kg应该穿什么码数呢？你帮我推荐一下吧！”这时候小华答不上来，顾客说无法购买导致客人流失。后来组长批评了小华，认为她没有好好了解公司的产品。小华便下决心要好好学习企业商品特性，以便提供优质的网络客户服务。 * 任务分解 * 活动一了解商品分类 公司是一家网络超市，就跟线下的超市一样，商品包罗万象，应有尽有。李组长给了小华一张现代生活网上超市的商品清单，让小华根据大型网络平台的商品分类法，把这些商品进行分类，从商品分类开始了解商品。 * 商品的分类，是指按照一定目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同的大类、中类、小类、品类或品目、品种、规格、品级等细目的过程。下面我们以电子商务为基础，对网络销售的商品进行分类，如： * 做一做：帮助小华，完成表1.3中的商品分类，找出它们的二级分类及一级分类，填在表中。 * 活动二了解商品的特性 小华不明白什么是商品特性，她百度了一下：商品是可以满足人们需求的载体，它可以分为有形商品与无形商品。有形的商品特性：指本商品应具有的同类商品最基本的功能外，所具有的其他特性。如性能、外观、材质、配件和资质等方面的特点。而无形商品的特性，更多地体现在给人的感知和氛围上。如服务性质的商品：一场电影更多地在于电影给人带来的感知上的享受，电影商品的特性体现在它给人的喜怒哀乐。这时小华认识到不同的商品具有不同的特性，接下来她便重点学习某几种商品的特性。 * 做一做：如图1.40所示哪一种是主食哪一种是副食？ 做一做：根据食品的食用功能分类，如图1.41所示的两款商品分别属于什么食品？ 服装类商品特性 食品类商品特性 * 合作实训 每组6名同学组成某电子商务企业的商品企划部，请你们为你们公司的产品制作一份详细的产品分类PPT，以图文形式展示，并选出1名口才好的同学作汇报。 * 练习与思考 一、单选题 1.（）是指通过互联网，利用各种网络通信工具，特别是即时通 信工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服 务的人员。 A.网店客服B.销售客服C.语音客服D.网络客服 2.下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）。 A.保持冷静原则B.平息顾客怒气C.尊重原则D.转移注意力 3.网络客服的工作环境不包括（）。 A.工作区B.茶水区C.运动场D.员工风采 4.SWOT分析中不包含哪个内容？（） A.优势B.劣势C.机会D.原则 * 练习与思考 二、多选题 1.以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（） A.工作认真、细心、责任心强 B.有良好的沟通能力、应变能力和记忆力 C.培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压 D.有团队协作能力 2.网络客服工作平台包含哪些？（） A.QQB.千牛C.电子邮件D.阿里旺旺 3.4P营销策略包含？（） A.产品B.价格C.渠道D.促销 * 练习与思考 三、判断题 1.网络客服不需要有良好的沟通能力。（） 2.网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。（） 3.拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（） 4.网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（） 四、简述题 1.网络客服有哪些岗位要求？ 2.网络客服的职责有哪些？ 五、趣味挑战题 1.淘宝网的创始人是谁？（） A.刘强东B.马云C.王卫D.陈欧 2.2014年天猫“双十一”活动阿里巴巴公司一天的销售额是多少？（） A.230亿元B.571亿元C.360亿元D.380亿元 出版社 网络客户服务实务