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心得体会 ——记优秀机构分享观后感 通过广东、湖南、上海三家优秀机构的分享可以看出，优秀的机构是存在着一种专业化的体系和运作标准，正是形成了优化后的操作流程，才得以在系统中脱颖而出，成为系统内的强者。 在保险业新领域，多元行销尚未形成完善的专业管理体系。而青岛分公司也正处在探索的时期，而这时期的企业就应该借助市场发展趋势和资源优势快速发展。我们应该如何“破茧而出”，将我们的优势发挥出来？ 首先，应该依据电销业务的现状和自身的特点，制定一套适合团队发展的经营模式，稳定团队。在这一点上，我们应该搜集更多的信息和资源，让每一个人都行动起来，去带动整个团队的发展。而这种氛围必须是积极正面的，只有这样团队才能在合力之中，达到平稳。另外，现在的团队处在创业的初级阶段，各方面的条件达不到个人以及团队的需要，在一定程度上，延缓了团队发展的脚步，但在探索期，这是每个人每个团队都必须经历的，我们应该有能力去克服困难，得到想要的结果。 其次，形成系统化、体系化运作，制定一系列操作流程标准，尽早形成一个完整的操作管理体系，利于各方面发展。青岛分公司电销团队自11月11日上线以来，操作流程虽然在业务开展的过程中不断优化，但优化的结果却是没有形成一个执行的标准，而我认为现在的团队建设需要的是更加细致、更加详细的流程制度，更加专业化。只有形成一个属于团队发展需求的制度体系，团队才可以在一个看起来轻松的工作环境中，一丝不苟的执行规章制度，形成良好的、健康的、发展迅速的团队工作氛围。 第三，作为流程管理岗，在分享之中会更加关注销售支援线下的操作标准。作为线上销售团队的一个大后援，我们应该承担起更多的责任。在电销中心、线下作业、快递、运营四方交接反馈流程中，有效掌握时效标准，紧密配合，形成完善的工作体系。在广东机构分享中，我们看到的是一个完整的、高质量的销售支援，其中的流程操作与考核同步规范管理值得青岛分公司借鉴。在竞争之中，快速成长起来。另外，合理建立线下流程沟通机制：运营部、保费部月度制式化会议、月度线上、线下沟通会议，可以更好的沟通线上线下，提高销售支援的服务质量、优化操作流程。 不难看出，广东分公司结合项目特点，认真思考各环节运作细节，扎扎实实落实各项管理动作并执行到位，逐步将业务运作纳入系统化管理轨道。管理人员以身作则通过各种方式宣导及践行团队文化,培育团队共同的价值观、使命感及荣誉观，从而提升核心竞争力。青岛分公司应该积极吸取优秀的、适合自身发展的经验，尽快的从探索期向上过渡，从而壮大整个团队。 吕敏 2010年12月27日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的