旅游企业如或何应对员工流失问题研究.doc

旅游企业如何应对员工流失问题研究 【摘 要】 随着全球经济一体化程度的不断提高，给旅游业的发展带来了新的契机，旅游企业也应运而生。然而，近年来旅游企业普遍较高的员工流失率制约了旅游业和旅游企业的发展，成为了绊脚石。通过分析分析旅游企业员工流失的原因及影响，运用描述性分析法对旅游企业如何留住员工的问题进行了分析和研究，并提出了相应的策略和建议。 【关键词】 旅游业 旅游企业 人力资源管理 员工流失 【正 文】 旅游企业人力资源管理 现代旅游业的发展起源于第二次世界大战之后，并保持着高速度的发展趋 势。尤其是进入20世纪90年代以后，全世界每年接待的国际旅游者数和国际 旅游收入的增长速度均超过10%，成为当今后工业化社会发展最快的产业之一。 旅游业作为经济建设的重要产业越来越受到世界各国和地区的高度重视，许多国 家特别是发展中国家已把旅游业当作实现当地经济腾飞的重点产业来扶持。 旅游业具有经济性、文化性，是资金密集型产业和劳动密集型产业，它的特 点是综合性、依赖性、敏感性。根据旅游业的这些性质和特点，旅游企业是提供 服务产品的企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。 当今，科学技术越来越发达，但旅游企业所提供的服务无法为机器或物质生产过 程所代替，而且顾客越来越需要高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务， 因而旅游企业应特别重视人力资源的管理。 旅游企业人力资源管理是旅游企业人力资源管理者在了解旅游市场的前提 下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对旅游企业拥有的有形和无形 的资源进行有效的决策、计划、组织、控制、协调使各项资源得以合理配置，以 实现企业所预期的战略目标。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁认为“员工第一， 顾客第二”是企业成功之道，只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。 旅游企业员工流失现象非常普遍且流失率高 目前，关乎着旅游食、住、行、游、购、娱等各方面的相关旅游企业，都不 同程度地存在着一种令人担忧的现象：一方面，随着第三产业的不断深入与发展， 旅游企业急需大量的人才，却又留不住人才，招不到人才，而企业员工流失现象 非常普遍。旅游业的三大支柱产业特别是旅行社、饭店的员工流失，已经成了家 常便饭，不仅制约了旅游业的发展，而且让旅游企业也十分的头疼；另一方面旅 游企业员工流失率普遍较高，且高持不下。 据统计，北京、上海、广东等地区饭店员工流失率在30%左右，有的饭店高 达45%。饭店员工流失率，是一个世界性的问题。根据美国饭店基金会《1998 年饭店业流动率和多样性研究报告》，1997年美国饭店业一线员工的流失率为 91.7%，经理为13.5%，督导为11.9%。根据1998年对美国独立型饭店管理公司 总经理的调查报告，大多数经理将人力资源列为本公司面临的最大挑战，另根据 1998年全美餐饮企业协会的研究，餐饮企业每位员工的流失平均所带来的损失 为5000美元，而经理人员平均流失费用为50000美元或者更多。 而旅游业另一支柱产业旅行社情况也不容乐观。据国家旅游据统计显示， 2003年，在持有导游证的人中，目前已不再从事导游工作的有65471人,占33.2%其中,的流失率为45.3%,初级导游的流失率为6.4%,中级导游流失率为14.6%,高级导游的流率为10.1%,特级导游的流失率为37%长期以来,在我国政治生活、经济生活和社会生活中,旅游行业不被重视,被认为是吃喝玩乐的行业,没把旅游当成国民经济的重要行业旅游行业进出壁垒低。由于旅游服务业的岗位多数技术性不强,服务技能不具其他行业员工不易习得的优势,行业就业门槛低。对旅游专门人才的需求量也逐渐增长,尤其是高素质人才更是供不应求人才的争夺日益激烈员工流失率也就高不下了。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服