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品管部培训系列2 --如何避免问题成为事故 培训资料 整理:SNSP-PGB-范国智 课程目的: 正确认识问题,认识问题存在的价值 了解一般问题的种类 正确识别问题 找到一些解决问题的技巧和策略 正确的管理问题,避免问题成为事故 一、问题理解: 需要解决的矛盾：已成问题的问题（隐患己经呈现，但未造成后果）。 要求回答或解释的题目：可疑的或需要解答/确证的问题。 事故、毛病：已造成后果的问题。 正确理解“问题”及其所处的阶段，是管理问题的第一步。 二、问题价值: 问题是一种经验：通过不断分析和解决问题，逐渐积累使用成为一种经验；一个经验丰富的人具有较强的问题预见能力。 问题是一种机会：问题的出现，是工作改进的机会；问题解决了，工作就进步了。 问题是评价一个人、一个部门、 一个企业成熟和完善程度的指标：问题的多少，可以反映出个人、部门和企业的良好状况。 问题并不可怕，问题不一定是坏事，问题是同样存在价值的。问题中隐藏着转机，也是希望的开始。失败乃成功之母。 三、问题分类: 按重要程度分：主要问题和次要问题（随客观条件变化，具有相对性）。 按后果严重程度分：非常严重、严重、一般、轻微。以经济性为考量。 按问题所处的阶段分：存疑问题（确证）、过程问题（预防措施）和结果问题（纠正和纠正措施）。 正确对问题进行分类，确定问题的状态，是正确处理问题的关键一步。 四、问题识别: 专业：人员的素质要求：扎实的专业基础、必要的法律知识、系统的管理理论、丰富的工作经验。 明确标准、原则、程序和规范：标准、原则、程序和规范是判断是否是问题的依据；作业标准、法律标准、工作程序和规范要清楚、熟记于心，做到信手拈来。 确认：根据检查和提供的客观证据，对满足规定的预期用途的特定要求的认可. 详述:《确认——品质管理之根本》。 判断（是否是问题）：对照标准、原则、程序和规范，确定符合性。 问题的识别最重要的是依赖人员素质的提高，每一位管理人员需练出火眼金睛，做到洞察秋毫。 五、问题分析: 1、问题分析的方法：（侧重目标） 对比法：通过与最优值/标准值/历史水平对比，确定事实的偏离水平。 量化分析：把问题量化/数据化，通过量化比较，确定严重程度。 因果分析法：通过对问题的影响因素进行分析，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。 排除法：通过造成问题的可能因素逐一分析排除，确定最可能的影响因素。 五、问题分析: 2、问题分析的技巧：（侧重途径） 脑力激荡法：组织小组成员针对问题，不受形式限制，畅所欲言，充分发表见解，通过辩论，明晰问题主因。 统计分析法：运用统计技术进行统计分析。 问卷调查法：通过问卷调查，逐步聚焦问题的主要矛盾和矛盾的主要方面。 五、问题分析: 3、问题性质的判断（问题的属性）：确定问题是主要问题还是次要问题，以及问题的严重程度；根据问题所处的阶段，确定问题解决的期限。 问题的分析要运用辨证法和矛盾论，抓住核心（主要）问题、问题的主要矛盾和矛盾的主要方面，为问题的解决提供有力的依据。 六、问题解决: 总结：要对问题加工处理，归纳总结，提出解决问题的方案，必要时形成报告。分析要透彻、严谨，观点要鲜明、扼要，建议要独到、可行，表达要清晰。 反馈：将整理后的问题及时客观地反馈相关部门责任人或主管，乃至公司领导，使他们获得有关信息，及时指导改善或督促改善措施的落实，确保问题处于受控状态。问题汇报要简明扼要，字字珠玑做到5分钟内把问题的前因后果、改善措施、人财物需求描述清楚。 沟通：及时与相关人员沟通，寻求共识，争取支持，促进问题能被及时纠正。要注意的问题是：准备要充分、人员选择要适当、时机要合适、举止要大度得体。要善于利用非正式场合沟通解决问题。 六、问题解决: 决策：决定采取何种方式、方法、何种措施、何时、何人、何地解决问题（6W2H）。 跟踪：跟进措施落实情况，必要时进行现场确认核实。 评估：对问题改善效果进行评估：是否达到预期目的，是否需重新分析论证，对措施进行调整。评估结论要明确。 改进：对不足的地方及时拟定对策改进，直至达到要求为止。 问题的解决最重要的是沟通，沟通的效果决定着问题解决的质量。 七、问题策略: 舆论先行：充分利用宣传工具和交流平台，适时适地宣导解决问题的必要性和措施，使问题公开化，不断凝聚共识，统一思想，为问题的解决创造良好的舆论氛围。 借力使力：当别人提出类似问题时，要不失时机，推波助澜，表达自己的同感，让问题得到重视；问题的提出要掌握时机和场合，争取列入公司的日常议事日程。 “小题”大做：品质管理无小事。要充分挖掘“小题”背后的问题实质，采取适度夸张的宣传和沟通方式，使问题受到重视。 七、问题策略: 以退为进，步步为营：必要时做适当而又不失原