房地产企业3r60用心服务.docVIP

《360°用“心”服务》 --房地产企业客户服务管理与服务技巧 主讲：栾秋蔚 课程背景： 本课程专门针对渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 课程收益： 1、正确认识服务理念及其重要性，解读服务意识的重要性 2、正确认识客户关系对个人及企业的重要性，学习有效管理客户期望值的重要价值 3、学习有效识别客户技巧，了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点 4、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程 5、加强客户服务人员的能力修炼，掌握服务体系的重要性及其核心关键点 课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等 课程时间：两天（12时） 课程纲要： 第一讲 服务认知的360° 1、什么是服务？ A、有形服务 B、无形服务 C、服务价值 D、服务增值 E、内部服务 F、外部服务 2、为什么要做服务？ A、服务对于企业的重要性 B、服务对于组织的重要性 C、服务对于个人的重要性 3、谁是我们的客户？ A、认知内部客户 B、服务内部客户的重要性 C、认知外部客户 D、外部客户的重要性 4、寻服务之“根” A、“付出”=“满意”？ B、客户感知服务满意的起点 5、优质服务的构成： A、优质服务的基础是解决客户问题 B、优质服务的要素是提供满意服务 C、优质服务的关键是“超值服务” 6、服务意识的五项修炼： A、担当修炼——重点强化责任和执行力 B、主能修炼——重点强化主动意识 C、善客修炼——重点强化服务姿态 D、协同修炼——重点强化团队意识 E、应变修炼——重点强化灵活技能 互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？ 第二讲 客户管理的360°——客户期望值的有效管控 1、客户期望值与客户满意的关系 A、满足客户期望值=客户满意？ B、客户满意=满足客户期望值？ C、满足客户期望值＞客户满意？ D、满足客户期望值＜客户满意？ 2、正确认识客户期望值 A、客户期望与“自我”期望的区别 B、过高的期望值 C、有歧义的期望值 D、无理的期望值 E、正常的期望值 3、客户期望值的前期风险管控要素——引导客户调整期望值 4、客户期望值的中期处理管控要素——快速解决，避免期望值膨高 5、客户期望值的后期收缩管控要素 ——趋利避害，提高满意度 6、客户管理的其他要素管控 演练：谁让服务“难”到位？ 第三讲 客户服务沟通技巧的360° 1、面对面沟通的利与弊 2、电话沟通的利与弊 3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权 A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 a、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧 b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主 B、你能让客户说给你听吗——提问技巧 a、结构化的提问方法――把握谈话的方向 b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性 C、你说的客户能接受吗——专业话术 4、令客户愉悦的语言技巧 5、确认双方责任的技巧 6、创建双方相似性的技巧 7、永远不使用破坏性的语言模式 8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧 A、面对表达不清晰的客户的引导技巧 B、面对喋喋不休的客户的引导技巧 C、面对愤怒的客户的引导技巧 D、面对有备而来的客户的引导技巧 9、突破障碍，提升客户对你的正面感知 10、及时判断客户需求技巧 11、学会赞美 演练：客户为啥能是对我说“不”？ （采集工作实际案例，现场演练并解答） 第四讲 认知客户的360° 1、客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点 2、客户的情绪管理 3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧 第五讲 处理客户投诉的360° 1、常见客户抱怨与异议的原因 2、有效处理客户抱怨的好处 3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧 4、提升正面价值，延长客户的满足感 5、完美的服务弥补 6、弹回式服务弥补技巧 7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 8、客户投诉处理的回访要素 演练：期待投诉就像“老鼠爱大米” 第六讲 客户服务体系的360° 1、服务体系的建设原则——以客户满意为导向 2、服务体系的基本流程 A、前台服务展形象 B、后台服务展技术 C、中间服务展技巧 3、服务体系的核心要素 A、有效 B、高效 C、保质 D、满意 4、服务体系的关键环节 A、迅速了解需求 B、解决关键问题 C、安抚不良因素 D、发扬良性要素 5、服务体系的有效实施——责任、执行力 栾秋蔚 老师 合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人 山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监