2004年前厅部作总结及05年工作计划.docVIP

2004年前厅部工作总结及05年工作计划 时光飞逝，岁月如梭，转眼又过了一年，回顾这一年的工作和学习，心中感慨万千，特做出年度总结，为来年的工作打下更加坚实的基础。今年对我来说，可以说是颇具意义的一年。在领导的关心支持下，在部门全体员工的共同努力下，主要完成以下工作： 认真完成各项接待工作。 年初，根据酒店指导思想，部门开始了对酒店评星标准的学习，边学习边找差距找解决方法。 一如继往地开展培训活动，从专业技能培训到英语培训，从班前会到培训例会，抓住每一个学习的机会来提高整体素质。 结合酒店实际将总台接待与总机合并，合并后重新制定工作规范与程序，并做好细致的培训从而基本保证了对客质量。 结合实际与客房部协商定于每月三十号召开前台接待、前台收银、楼层的沟通协调会，在会上讨论本月发生事件，一起找出问题发生原因及处理方法，一方面解决了实际问题，另一方面促进了三个部门之间的沟通协调，增强了三部门间的协作性，有利于对客服务。 根据酒店的经营指导思想组织全员营销，如荆门宾馆免费房券的赠送及绿卡等。 根据领导安排，组织人员进行商场的交接，财产交接完毕后对商场人员进行各方面知识培训。 从8月份接管酒店培训质检后，制定了一系列管理办法及工作细则并予实施，并逐步实施。 员工外出培训学习，学成后在部门内进行小范围培训指导和改革。 全年来在各级领导的关心和支持下，前厅部取得一个又一个地成绩但同时也存在很多的不足，如： 培训质检工作还存在流于形式的情况。 部门各级管理人员，管理观念有待更新，管理能力有待提高，管理人员中还有不少有“做官”的观念没有真正理解管理人员为员工服务的含义。 部门与部门之间的沟通和协调存在很大问题，遇事互相推诿扯皮的情况时有发生。 大堂副理的职能弱化，还没很好地参与到酒店经营管理中来。 员工专业化、职业化程度还不高。 员工的创新意识不浓。 2005年本部门将继续围绕“以人为本,严格要求”的工作理念，遵循“温馨、典雅、真诚、主动、快捷、高效”的宗旨来开展工作，不断适应环境的变化，善于学习、敢于管理，与时俱进，不断进取。 主要工作如下： 一、部门工作 配合酒店的经营方针，结合本部经营管理方案，努力完成2005年利润指标。 多提合理化建议，随时留意市场信息，勤于市场调查，加强与外部及同行的沟通，为酒店经营与发展献计献策。 坚持不懈地进行业务技能与英语的培训，培训重点主要放在处事能力的培训上。除此之处还对员工进行从业道德、工作责任心及职业操守等培训，向员工灌输“顾客是朋友”的新观念从思想上改变员工使之自发地积极主动地与客沟通、替客分忧，与客人交朋友，从而进一步地培养顾客对酒店的忠诚度。 针对大堂副理功能较弱化的现象，对大堂副理进行专门强化培训，使之真正能履行职责。 继续坚持定期与各部门召开沟通协调会，加强部门间的协调与沟通。 计划、组织、协调日常工作，保证各项指令的完成，提高工作效率，提供优良服务。 协同总办做好本部门员工的招聘、提拔工作，提高员工积极性，使之自觉保证、维护酒店制度的执行。 为员工创造良好的沟通学习环境，稳定员工队伍，增强员工归属感和凝聚力。 二、培训质检工作 员工培训质检是企业一项十分重要而有效的内部管理措施，它直接影响酒店的外部服务质量，也是吸引、留住人才的重要手段。酒店越重视，员工对酒店外部服务质量的评估也越高。 制订并完善酒店新员工培训考核制度，定期组织人员培训，经常检查员工在职培训效果，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，保证人员素质。 制订训导员培训考核制度及训导员工作细则，不断完善各种培训教案，为培训工作提供科学的理论依据。保证酒店训导员队伍的不断壮大。 加强对管理人员的培训，不断提高业务技能及管理水平，不断更新管理观念。 结合酒店实际，组织员工进行交叉培训，提高员工的综合素质，培训“一专多能”的复合型人才，为酒店的特殊接待做准备。 饭店无小事，加强每个服务细节的质量督导工作。利用技术设备，支持员工做好各项服务工作，而不是取代员工或监督员工工作。 全面履行业务管理职能，严格执行各项规章制度及标准，督导整体服务及管理工作，奖惩分明，保持服务的最佳水平。 定期举办专业技能比赛，不断研究改进专业技能技巧，提高员工积极性、创造性。 不断研究改进培训方法，使之朝着实用性、趣味性、专业性发展，吸引员工主动参与。 有效采纳激励的方式，发掘员工潜力，为员工设计成长道路。 做好服务文化建设工作，形成统一的信念及价值观。向管理者灌输作为一名管理人员，必须以身作则，为服务人员树立优质服务的榜样，首先尊敬服务人员，身先士卒，以大局为重，任何时候必须以集体利益作为最高利益，在全店形成管理人员为员工服务、后台员工为前台员工服务的气氛。增强员工凝聚力，发扬团队精神，形成酒店的服务文化。 统一各种标准，努力使工作向专业化、职业化发展。 管理是