快递企业客户末关系管理报告.docVIP

【概要】： 近年，随着个人外贸政策的放开，电子商务迅猛发展，为之服务的快递（物流）业同步增速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理方面。有着比较大的差距。本文从本企业的实际出发，以客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业?CRM?的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，充分利用强大的?CRM?系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，达到客户关系管理的预期效果。 【关键词】：快递企业 客户关系管理 目录 一、引言 3 二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展 3 三、快递公司与客户关系管理 4 3.1.客户关系管理在快递企业中的现状 4 3.2. 客户关系管理的作用 4 3.2.1充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 4 3.3.2有效协调企业内部资源，改善销售 4 3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略 5 3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系 5 3.3.2、进行客户细分 5 3.3.3、正确理解客户资源 5 3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案 6 3.4.1、建立顾客数据库 6 3.4.2、制定客户增值战略 7 3.4.3、组织结构变革 8 3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议 9 四、结论 10 一、引言 颐龙国际货运代理有限公司:成立于2006年5月, 拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司,专业提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E邮宝等国际快递服务，公司拥有一支精诚团结的国际快递业务团队，秉着：全心全意为客户服务的理念，能为客户量身订制最合适的国际快递方案！ 二、颐龙的发展 颐龙公司于06年成立，乘着个人外贸政策放开，电子商务迅猛发展的春风，公司从无到有不断发展壮大，公司拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司；公司累积服务过的客户：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企业文化和完整的国际快递线路 公司服务宗旨：全心全意为客户服务，成为客户贴心的物流伙伴！ 公司服务目标：只有您想不到的，没有我们办不到的！ 公司国际快递线路：1、邮政线路：作为邮政的一级代理，我司与上海邮政总局、香港邮政总局、瑞典邮政总局、青岛邮政总局、广州邮政总局、长沙邮政总局、苏州邮政总局、嘉兴邮政总局、湖州邮局等建立了长期稳定的合作关系，能代理邮政的所有国际快递线路，如：EMS E邮宝 E特快 大包（航空、SAL、海运） 中邮小包。2、四大国际快递：颐龙公司在物流发达的上海、深圳成立公司，同时成为当地四大国际快递（DHL UPS TNT FedEx)的优质代理商，既能让利出最优惠的价格，又能在四大国际快递的上海口岸、浙江口岸、香港口岸、广州口岸快速出货，具有“质优、时效快”的特点。3、颐龙专线快递：颐龙在9年的发展过程中，在一些特定的国家，与当地的优质快递公司合作，逐步成立了更价优、快捷的颐龙专线国际快递，现在开通的专线线路有：日本专线、东南亚专线、印度专线、中东专线和欧洲专线。 三、快递公司与客户关系管理 3.1. 客户关系管理在快递企业中的现状 目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，而颐龙公司认识到了客户关系管理的重要性，逐步引用CRM，从而助力公司的发展。 3.2. 客户关系管理的作用 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，快递企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的，其作用主要表现在： 3.2.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。快递企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。 客户关系管理能将企业客户的所