烟草营销技能竞赛选拔试卷..docVIP

烟草营销技能竞赛选拔试卷（一） 单位： 姓名： 成绩： 一、填空题（共15题，每题2分，共30分） 1、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、 转移注意 、降低期望。 2、新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应该以（ ）为导向，分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。 3、（ ）是绩效管理流程中的 第一个环节。 4、（ ）评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容。 5、组成需求的两大要素是 购买欲望 和支付能力。 6、 营销渠道 是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。 7、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、 经营过程/能力分析 。 8、服务流程优化有两种方法：即 系统化改造法 和全新设计法。 9、 关键绩效指标 是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业绩不同侧面的重点因素。 10、绩效管理的第三个步骤是 绩效评估 11、进行卷烟市场调研，了解卷烟市场状态，通常包括三方面的信息： 宏观消费环