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* * * 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 拦节砍呸俏菩么矿邑缅医朋仰攻官剔深读颂预驮骆魁四钵圭倒全掏衔治例众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。 这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。 现有关 键节点 注入业主诉求 签订委建协议，注款进共管账户 拿下预售许可，签订商品房销售合同 把房交给业主 业主摸底：产品、服务诉求和购买能力 委建组织者的需要的支持信息 委建小业主需要的关键信息 土地权属的进度把控 获批规划建设方案的及时沟通 工期进度把控和沟通 过程质量的展示 维修进度和结果的控制 生活便利度的有计划提升 居住品质感提升和社区文化建设 信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访 硝疫堡非侍准央鸟桂桩菌呐弗榷耸卜迪滞矗剑宇赤航瑚主韩墓蕊客痢历潭众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625 * 管理层重视（目标明确） 工作界定清晰 权责分明 流程完善 结果导向 知识共享 全员重视 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 胯妨眩痛柠涸绎戴吴洪氟万蝇齿抢腮瘩恍带躇鼎仍唉衷疽逛所鄙熬洛摘杀众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625 二级指标满意度 销售服务 小区规划 房屋设计 房屋质量 维修服务 收楼服务 投诉处理 物业服务 营销 设计 工程 物业 客服 直接责任部门 * 将客户满意度纳入部门考核关键指标 C1 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 骄立袍巷瓤痊境翌队互呆喊序渺侣爪辽丰鳃板团绰谨愁萝破凶菜埠膏叠竟众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 接索装复旁间硝阳线斤县桂炬衫屠孺帮膘汞谢烂雍郝石辆犹梢面火乒乞鲁众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625 目标客户群对居住的需求 客户对销售服务的意见 客户对社区规划的意见 客户对房屋质量的意见 客户对物业服务的意见 客户对客户服务的意见 客户意见受理 客户对房屋设计的意见 主动客户拜访 投诉热线 客户服务部门 Business Impact决策辅助 KPI考核 整改跟进和反馈 从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。 从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系 C2 肿塌遥受学狼厅恰程由镰诚炯哪侵驮脏坚抒蝗矢戎揣熬赫珐祝雾么侵幕被众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625 针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作： 体验阶段 买房 收楼 入住 居住感受 体验点 项目信息的充分沟通 销售服务精细化 样板间展示效果 定价风险管控 售后持续联系 工程质量观感 产证手续办理 维修组织落实 交付现场组织 工程质量维修 产证办理跟进 物业服务 社区文化 设计合理 生活便利 责任部门 营销团队 工程 营销/行政 工程 客服 工程、物业 客服？ 物业 物业、客服 设计 招商团队 协同部门 设计 物业 设计 - 客服 物业、客服 - 物业客服 其他部门 - - - - - - 客户投诉和跟进处理界面 客服 客服 客服 客服 * 将“优化客户感受”成为各部门的共同任务 C2 津盲术久短尾囊考怀矗枯启孕杆翠阅噶垢泣拭疙匝褐贱屑痪盯逾悔疮琐顾众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625 针对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下： 二级指标 客户忠诚度 总体满意度 销售服务