01 宾馆管理政策程序.docxVIP

政策与程序制度管理政策程序编号HSKP-PP-01执行职位服务人员涉及部门客房、工程相关政策为了给客人提供一个舒适满意的入住环境。丽都商务酒店要求员工严格遵守部门规章制度，提高个人职业素质，培养良好的职业道德。操作程序具体操作如下：1.做一名堂堂正正的员工；保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；工作时间一定要佩戴名牌；手指甲要经常修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角。2.上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜。3.女士们的发型要符合酒店要求。4.禁止在公共场所剪指甲、剃牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。5.严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟。6.工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等。7.工作时间禁止睡觉。8.工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊。9.工作时间内不能看电视、玩手机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视，然后再工作。10.在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾获他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到办公室。11.提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时答到。12.不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知领班。13.不得与任何人议论客人或同事；对待同事要像对待客人那样有礼貌；14.不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作；不得带亲戚朋友参观酒店任何地方。15.工作时间非因公事不得使用酒店电话，下班后如需要，须使用指定的电话。16.下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施。17.在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其他地方扔废纸和垃圾。18.不得喧哗吵闹，以免影响客人。19.在指定的区域工作，不得窜岗。20.保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。21.在离开客房时，未关的灯关掉。22.在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告领班。23.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或经理。24.根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓氏和职务。25.必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼。26.与客人谈话时必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等。27.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去。28.如果员工丢失制服，需立即到办公室去补办领取新制服的手续。29.工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净。30.工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁。31.工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐。32.不得将客用布草当作抹布使用。33.不得接听住客房内的电话。34.不得向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可从经理处得到正确的答复。35.清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上；对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中。36.在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。A.工作时间内认真做好每项工作，不得浪费时间。B.不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。37.进入客房时必须将门打开。38.如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分。39.不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。40.若发现异常问题，迅速报告领班，以便正确处理问题。41.若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，蟑螂，迅速报告领班。42.在下午2点前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。43.如发现客人在房内做饭，应向上级报告。44.不得在客房内打电话。45.对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。46.客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工开客房门，尽量不让他们长久等候，任何其他人要求开门甚至是服务员，熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与前台联系处理。47.员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费。48.不得将万能钥匙借给任何人，丢失万能钥匙将被开除。49.严格遵守自己的职业操守，做一名合格的员工，触犯刑事责任时将由公安机关处理。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。