2016年前台服务标准与管理.pptVIP

* 前厅服务标准与管理 华东运营经理班-青岛 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内容提纲 一、TOP组织架构简介 二、前厅变更流程 三、前厅人员管理 四、前厅服务管理 五、前厅物品管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、TOP组织架构简介 什么是“TOP”？ TOP使酒店发生了哪些变化？ TOP的实施给我们带来哪些发展机会？ Training Operation Program——人才培养计划 新组织架构（岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升） 更多人才需求和晋升机会 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、TOP组织架构简介 前厅经理/副理 餐厅主管 客房经理 销售经理 驻店专员 前厅服务员 保安人员 客房服务员 工程人员 餐厅服务员 厨师 / 厨工 运营经理 店长/驻店经理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. TOP给前台带来了哪些变化？ 人员变化： 前厅服务员配备——起配数为5名； 鼓励优秀服务员——提拔资深服务员； 管理力量的壮大——设置专职前厅经理和副理； 紧密部门的合作——前厅和保安合一管理。 工作变化： 岗位技能的提升——夜审操作为服务员基础技能； 夜班责任的转化——服务员独立夜班，经理值班至23:00; 前厅管理的专注——前厅经理不再查房和分管其它部门。 一、TOP组织架构简介 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 运营经理的岗位职责发生了哪些变化？ 一、TOP组织架构简介 前厅经理的岗位职责发生了哪些变化？ 1.原值班经理分管的餐厅、工程、客房工作、夜审工作等， 前厅经理/副理不用再分管。 2.完善了前台管理工作的内容 1.每日审阅《前台交接记录本》和《客房经理每日工作报告》并签名； 2.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况， 每天抽查客房不少于5间； 3.未设置餐厅主管的酒店，直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作； 4.阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动； 5.控制好酒店前台风险防范，复核相关表单； 6.每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、TOP组织架构简介 讨论 前厅经理和副理如何分工合作？ 对于前厅夜班员工需培养哪方面能力？如何培养？ 前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、前厅变更流程——提纲 1. 散客预订 2. 团队/会议预订、入住接待 3. 前台交接班 4. 遗留物品处理流程 5. 宾客投诉处理 6. 物品赔偿处理 7. VIP接待程序 8. 客用电子门卡管理流程 9. 如家家宾会员服务流程 10. 安全流程（入住接待访客登记离店结账） 11. PMS系统操作权限 12. 前台日审 13. 前台夜审 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 20