家政服务—家务服务质量规范.doc

家政服务——家务服务质量规范 范围 本标准规定了服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求 本标准适用于服务过程和家服务对服务的管理 规范性引用文件 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 术语和定义GB/T 10001.1的规定。 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 服务人员 具备合法的劳动从业资格。 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 具有相应的上岗培训考核合格证明。 岗位技能 管理人员 了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。 掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 具备良好的沟通、协调能力。 尊重客户和家务服务员。 严格履行服务承诺。 家务服务员 具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 具备相关法律法规基础知识。 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 无精神病史和各类传染病。 掌握家务服务的基本知识与技能。 仪容仪表 仪容仪表端庄、大方、整洁。 着装统一、规范、整洁。 统一佩戴工号牌，便于识别。 表情自然、亲切，提倡微笑服务。 言行举止 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。 服务内容工作6个月以上经评定合格后可由普通晋升为一星级家务服务员。用户评价：满意。获得国家劳动部门颁发的初级家政服务员资格证书，并经过升星培训评定合格c）衣物的洗涤、熨烫和保管 ——掌握针纺织品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。 ——掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。 d）家庭保健 ——掌握营养配餐的一般知识，能够根据家庭成员特点进行膳食调配。 ——了解常见病的预防、保健与护理知识，能够对家庭成员进行一般常见病的护理。 ——了解一般常见病的饮食禁忌，能够制作适合病人的膳食。 e）采买与记账 掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。 家庭教育 ——了解学前及学龄儿童身体、心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。 ——能对学龄儿童进行适当的生活指导。 三星级家务服务员 任职条件 在二星级家务服务员岗位工作一年半以上，经评定合格由二星级晋升为三星级家务服务员。 用户评价：满意以上。 获得国家劳动部门高级家政服务员职业资格证书，并经过升星培训，评定合格。 有大专以上学历的，可在具备6个月以上家务服务员工作经历的基础上，经评定合格后直接晋升为三星级家务服务员。 社交礼仪 a）家庭宴请 ——掌握宴请和赴宴的礼仪知识、主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识。 ——能够制定宴请和宴会方案，有礼貌的迎送各类宾客，并能进行恰当的接待。 ——宴会中能礼貌地处理各项事宜。 b）社交场合服饰化妆 ——掌握各类社交场合服饰和化妆的一般美学知识。 ——能够协助客户化妆、选择适宜的服饰。 c）家庭对外交往 ——掌握社交和国际交往礼仪的基本知识、基本原则和注意事项。 ——能够使用英语进行简单的日常交流。 家务管理 a）家庭餐与家宴烹制 ——掌握便宴菜单的设计原则、上菜程序和注意事项、菜肴搭配常识，能够设计、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到营养均衡。 ——了解常见食品的营养成分、制汤基本常识，能够制作4种以上的汤菜。 ——掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作8种以上不同的主食。 ——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，能够制作20个不同的菜品。 ——能够制作2种以上甜品。 b）家居保洁与美化 ——掌握生活美学知识、常见花卉的养护方法和一般插花技艺。 ——能够协助进行家居美化、合理摆放并养护常见的花卉，能够根据需要制作插花，能够修剪草坪。 c）常见家用办公设备的使用 ——掌握计算机的常识和基本操作方法，能够使用计算机进行一般的文字录入。 ——能够使用计算机上网，并下载文件。 ——能够使用传真机收发资料。 d）家庭理财 ——掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。 ——能够协助客户办理水电、暖气、电话、有线电视、物业等费用缴纳事宜。 ——能够协助客户合理安排日常生活开支。 ——掌握银