平安大厦员手册1.doc

阳光会所员工手册草案 第一章 简介 一 公共知识 1、阳光会所简介 阳光会所位于阳光花苑西门向北100米处，东临阳光花苑，西临凌云路，占地面积： 2、阳光会所的企业精神 忠诚事业 追求更好 服务第一 客人至上 3、阳光会所的工作规范 标准 安全 时效 热情 整洁 素养 4、阳光会所工作目标 一流服务、一流管理、一流形象 5、阳光会所总机： 二、 营业知识 6、阳光会所共有28间活动室： 7、客人贵重物品须存放在前台。 8、阳光会所常用电话： 第二章 服务质量标准化 一、公共服务质量标准，责任部门为各部门，具体内容如下： 项 目 项目标准 考评标准 一、仪表仪容 工装 必须着工装并保持整洁无破损 违反此规定者立即整改，并批评教育。 工牌 工牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜 违反此规定者立即整改，并批评教育。 饰品 如遇红、白喜事，工作时间不应佩戴花和黑纱 违反此规定者立即整改，并批评教育。 发式 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉 违反此规定者立即整改，并批评教育。 口腔 非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁 违反此规定者立即整改，并批评教育。 面容 女员工淡妆上岗 违反此规定者立即整改，并批评教育。 手 勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油 违反此规定者立即整改，并批评教育。 二、礼节礼貌 语言 普通话标准，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语 违反此规定者立即整改，并批评教育。 语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不得因个人情绪而影响工作。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 谈话 与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开 违反此规定者立即整改，并批评教育。 倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录 违反此规定者立即整改，并批评教育。 回答 内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人带到领导办公室 违反此规定者立即整改，并批评教育 三、行为举止 坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢 违反此规定者立即整改，并批评教育。 站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点 违反此规定者立即整改，并批评教育。 ．行走 按中等步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道 违反此规定者立即整改，并批评教育。 打接电话 接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责 违反此规定者立即整改，并批评教育。 四、劳动纪律 考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工 违者批评教育，按班组奖惩规定处理 人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或做与工作无关的事情 违者批评教育，按班组奖惩规定处理 五．清洁卫生 外环境 完好、整洁、干净，美观 违反此规定者立即整改，并批评教育。 花草树木 无枯枝败叶，修剪效果好 违反此规定者立即整改，并批评教育。 店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮 违反此规定者立即整改，并批评教育。 店内门窗 无灰尘、雨迹 违反此规定者立即整改，并批评教育。 店内墙面 无灰尘、无污迹、无蛛网 违反此规定者立即整改，并批评教育。 电话 定期消毒，无污迹，无灰尘 违反此规定者立即整改，并批评教育。 空调排风口 无灰尘，无污迹 违反此规定者整 改，并批评教育。 室内用品 无灰尘，无污迹