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《酒店服务心理学》课程标准 课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期 一、课程性质 本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。 本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。 二、课程培养目标 本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。 通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。 （一）知识目标 要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。 （二）素质目标 1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。 2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。 3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。 4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。 （三）能力目标 1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。 2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。 3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。 三、与前后课程的联系 （一）与前续课程的联系 前续课程：《餐饮服务与管理》 （二）与后续课程的联系 后续课程：《酒店营销实务》、《酒吧管理与酒水知识》、《酒店人力资源管理》 四、课程内容标准和要求 教学模块 主要教学内容 学习目标 能力要求 参考学时 第一篇绪论 1、心理学概述 2、酒店服务心理学的研究内容和意义 3． 2、了解人的心理活动及人心理的实质。 3、了解酒店服务心理学研究的对象、目的、任务、方法及学习酒店服务心理学的意义及酒店服务心理学对酒店服务、酒店企业管理的指导作用，从而引起学生的兴趣，提高学习酒店心理学的积极性。 了解心理学的发展历程 2 第二篇 顾客心理 1、酒店顾客的消费动机 2、酒店顾客的知觉过程 3、酒店顾客态度与消费决策 4、酒店顾客个性心理 1、掌握动机、需要的概念。 2、了解顾客需要的特征和层次及顾客的消费动机。 3、了解顾客在消费过程中的主要心理需要及各种类型顾客的不同需求，为今后准确分析不同顾客的需求打下基础。 4、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。 5、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。 能识别客人消费动机，提供有针对性的服务 4 第三篇 服务心理 1、酒店客我角色及交往心理 2、酒店各部门服务心理 3、酒店顾客投诉心理及售后服务 1、了解客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术。 2、掌握顾客在前厅、客房、餐厅、康乐和商品部的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做好相应部门接待服务工作。 能通过观察服务于客人开口之前 6 第四篇 管理心理 1、酒店员工个性心理与管理 2、酒店员工的群体心理与管理 1、从员工的认知、能力、气质、性格等方面展开分析，掌握员工个性心理差异与管理的方法。 2、了解判定员工个性的工具——心理测量的一些基本方法。 针对酒店员工工作的心理需求，实施激励和有针对性的管理措施，达到员工满意 6 第五篇 职业心理 1、酒店员工的从业心理 2、酒店员工的情绪控制 3、酒店员工的心理保健 1、使学生掌握气质、性格的概念与特点。 2、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。 3、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。 4、了解酒店从业者职业意识。 5、从员工的认知、能力、气质、性格、情绪、意志等方面掌握酒店从业者的心理素质要求。 6、了解自我控制情感和心理保健的方法，努力培养自己具有酒店工作者必需的各种良好心理素质。 有意识地遴选员工，并培养和塑造员工的心理素质 6 机动 2 合计 26 五、教学实施建议 （一）推荐教材