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【案例分析?】酒店安全引起的投诉，值得所有酒店人学习！?假如一个人在酒店、餐厅等地方被袭击伤亡或被窃等安全、意外事故造成的投诉，酒店该怎么处置？站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔(消费者有索赔获得经济损失补偿的权利);　酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办?(同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。)经典案例分析酒店内遭窃酒店内遭窃周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房间，约凌晨3时许休息。不料，早上6时多醒来后发现，3人的包都不见了。经警方仔细侦查，在酒店里找到了包，包内的资料票据都没有丢，但3部手机和4000元现金都不见了。事件发生后，他们与酒店进行了交涉，认为酒店客房内失窃，酒店应负责任，但遭到拒绝。　　酒店解释说，酒店的门锁是电子卡锁，且里面有安全锁扣，如从屋内扣上安全锁扣，外面的人应进不来。门边的墙上赫然写着“请关上锁扣”。酒店夜间也有保安，安全措施也符合标准。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2时许离开房间买了啤酒，是在早上起床后，发现包不翼而飞的。在案件尚未调查清楚之前，周先生没有理由要求酒店赔偿。浴室里摔伤的新郎12月14日凌晨，来度密月的游客朱先生夫妇入住酒店，正当他准备洗去一身疲乏第二天返乡时，却不幸摔倒在浴室里。意外发生后，酒店的工作人员立刻将朱先生送到医院，为其垫付了1000元医药费，并安排了一名保安与朱先生的妻子轮流照顾。在医院，朱先生被确诊为腰背部左边脊椎第三节骨骨折。为了治疗，小两口不得不耽误返乡行程。但随之二而来的赔偿调节，却一度陷入僵局。朱先生认为因为酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔伤酒店应该负主要责任。朱先生说：“如果地上有一张防滑垫，或者浴缸上有个扶手，我也不会躺在医院里。”因此，他们向酒店提出了9200元赔偿要求，包括可能发生的医药费、误工费、营养费等费用。酒店在咨询了 律师和参考了酒店行业相关规定后认为，朱先生是成年人，摔伤的过错主要在于自身，应当承担主要损伤后果。酒店只有管理责任，仅同意支付30%的赔偿款。双方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投诉，经调节双方终于达成一致意见。不改发生的被盗案一天，有位香港客人住进酒店。这位客人是酒店的常客，前台服务员都认识他。第二天，客人早上十点多就出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其外出办事，中午会有一位北京来访的客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，交代完毕后就外出办事去了。　大约过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文件，并说出了房间号与那位住客的姓名。前台服务员听了也没有多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的服务员，让其进入房间。过了20分钟，那位来访者交还房间的钥匙离开了。　　过了一个钟头左右，又来了位客人，向前台说明是来拿某某房间取什么文件，并详细地说清楚了那位住客的姓名与房间号等情况。前台服务员一听马上感觉不对，怎么会有两位来访者取同一份东西?越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，并通知保安人员一起上房间查看。当打开门时，那位住客的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了奎尔那，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部3000多元人民币的数码相机。结果，酒店做出了原价赔偿，并让客人免费入住酒店。事后，按酒店的规定，前台服务员、楼层服务员都做了适当的赔偿。一酒店安全的特点酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点：　1、不安全因素较多酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。　2、责任重、影响大客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。　3、服务人员安全意识要强酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。　4、顾客的隐私度高一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。这要求酒店服务人员有观察、识别、判断和处理各种问题的能力。　突发事件的防范　分析突发事件的特点，是为了避免这些问题出现，因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范的准备，才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。二突发事件的处理突发事件在酒店服