安义行政服中心11年工作总结及12年工作打算.doc

安义县行政服务中心管委会 2011年工作总结暨2012年工作打算 2011年，安义县行政服务中心紧紧围绕县委、县政府“工业强县”年度工作主线，坚持以科学发展观为指导，以省、市、县“发展提升年”活动和“创先争优”活动为契机，围绕“争创县区一流行政服务中心”的目标，不断改革创新行政服务机制和行政服务方式，致力打造服务品牌，各项工作扎实推进，为全县经济社会发展发挥了积极的推动作用。1-11月，“中心”共办结各类许可审批服务事项21025件，其中即办事项15000余件；承诺事项5000余件，承诺事项98%提前办结。收取“一单清”规费5492.1万元。 一、完善运行机制，充实行政服务职能。 一是全面实行首席代表制度。各职能部门进驻中心窗口全面实行了行政服务首席代表制度，进一步强化了部门对窗口的充分授权，使审批服务前移，有效解决了窗口“只受理、不办理”等问题，切实提高了行政服务效能。 二是加强项目监管。通过对办件情况网上实时监督、承诺件一件一评、发放征求意见表、服务对象随机回访等形式进行全过程监督，定期对窗口的办件情况进行统计分析，对监管中发现的问题及时与窗口沟通，督促整改落实，较好地督促了窗口服务质量的提高。 三是扎实构筑网上审批平台。中心依托全市电子政务网，加强部门办件系统与中心管理系统的互联互通，提高了业务协同办理程度，促进行政许可审批服务进一步提速、提质、增效。窗口对现有审批项目申请书格式文本实行网上下载，为企业节省了大量人力和时间。 二、转变工作理念，实行多样化服务。 2010年是“发展提升年”，中心专门制定了《关于组织开展“发展提升年”活动的实施意见》，明确了活动的主题、内容和时间安排等具体要求，确保活动高效有序地开展。中心各窗口结合窗口工作实际，制定了活动目标和措施， 一是推出“五心”促服务。 热心：即对待群众或办事人员要热情接待，笑脸相迎。对非本窗口办理之事要主动热情地引导到对口窗口办事。 耐心：即对办事人员的询问要戒骄戒躁，平和耐心，用普通话积极解答群众询问之事，做到耐心细致，决不与办事群众发展争执。至九月止，共为群众提供咨询6320件。 细心：即对申办人员所提供的资料细心阅审，逐一核对。遇缺少资料不能办理之事主动告知对方须补齐后方可办理，决不敷衍搪塞，马虎了事而拒人于千里之外。至九月止，已为客商和群众办理事项18900件。 爱心：即对老弱病残办事者要尽献爱心，主动做出关爱之举，如提供老花镜、挽扶坐椅或主动帮填写表格资料等。至今共为老弱病残群众填写材料1200多件。 称心：即对办事人员提供基本窗口服务外，还应为办事人员提出的其他相关服务积极相帮之，既使份外之事能帮即帮，不能帮亦作好解释、宛言相告，使办事群众称心如意。 二是推出“党员先锋岗”、“巾帼示范岗”促服务。中心大厅窗口分别设立两个“党员先锋岗”和两个“巾帼示范岗”，模范带头做好窗口服务工作，作为窗口服务的排头兵和对外服务的样板。 三是推出“十星”考评促服务。为进一步提升窗口服务质量，中心推出“十星”考评促服务活动，即以“队伍建设星、办证规范星、工作效率星、基础管理星、政务公开星、电子政务星、文明服务星、组织纪律星、廉洁自律星、客商满意星”十星为标准，对各窗口进行考核评比，奖励先进，鞭策后进，进一步提升窗口服务水平。 活动开展以来，各窗口立足岗位特色，创造性地开展服务工作。服务企业、服务群众的事迹层出不穷。群众对中心满意度有了较大提升。 三、强化教育培训，提高内部管理水平。 一是强化党风廉政建设。制定党风廉政建设教育计划，认真开展“学习《廉政准则》，争做勤政表率，推动全面跨越”主题教育活动，定期严查落实党风廉政建设规定的情况，开展以“廉政”为主题的集中学习和试卷问答，支部书记、各科室负责人、首席代表签订 “廉洁承诺卡”，发挥了良好的警示教育作用。 二是做好窗口人员调整及培训工作。根据机构改革情况和“两集中、两到位”工作情况，及时调整窗口设置，补充窗口工作人员。及时对新进窗口工作人员进行项目审批程序、规范服务、办公自动化等方面的业务培训，不断提升窗口工作人员的服务水平。 三是强化窗口自我管理。向工作人员派发《窗口工作人员行为规范每日百分自评表》，将亮牌上岗、不擅自离岗、不迟到早退等基本行为规范作为评分项目，要求工作人员每天对照行为规范，对当天行为进行自评。通过每日自评，提高了窗口工作人员遵守基本行为规范的自觉性，违规现象大大减少。根据工作需要调整优化窗口布局，选优配强支部组成人员，调动了窗口自我管理和开展活动的积极性。 四是完善监督体系。建立季度反馈制度，加强和进驻部门的交流沟通，设立投诉电话和网上举报信箱，邀请社会监督员对中心进行明查暗访。 五是完善考核激励机制。进一步修订完善窗口考核细则，突出激励机制，引导工作人员自觉优化服务，压缩时限，强化效率。