信息回访员基础培训学案.pptVIP

目 录 电话礼仪 电话技巧 接听电话 呼出电话 电话沟通与抗拒处理 描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处。。。。。。 二、客户关系管理 目 录 J.D.Power介绍 客户档案管理 管理内容的演进 分类管理 客户分析 J.D.Power简介 J.D.Power在中国 调研用户对汽车服务质量的满意度，包括销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）等 SSI评价六大因子 CSI评价七大环节 客户管理信息的核心 客户信息的分类管理 固定的信息 变动的信息 固定的信息和静态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家庭邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 车辆信息： 车牌号/VIN码/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程 固定的信息和静态管理 重要的原始信息的提供 -- 真实 销售部应该建立和提供完整的固定信息 -- 完整 客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正 -