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日常行为规范 一、仪容仪表要求（不合格者一次2—3分） 1、头发 干净整洁，男员工要定期理发，女员工长发要盘起，并带上头花。男员工不准留奇异发型，有色发型等，要求前不遮眼，侧不盖耳，后不过肩。 2、面部 保持清洁，男员工应每日刮胡须，女员工应淡妆上岗，涂红色唇彩，力求淡雅、自然，给人以自然美。 3、手指、指甲 手要清洗干净，指甲要经常（七天）修剪。 4、饰物 男女员工不准佩戴耳环、项链、戒指等饰物。 5、衬衣、领带（领结） 衬衫要烫平，领口、袖口及衣扣不能有皱褶破损、短缺，领带、领结要系正，保持平整。 6、工作服、工号牌 工作服要统一，工号牌一律佩戴在左胸前，工装保持干净、整洁，无皱褶，无破损。前厅要求周一、三、五穿红色工装，周二、四、六、日穿黑色工装，后厨要求为白色厨师装，工装穿戴一定要整齐。 7、鞋袜A、鞋：前厅男女员工一律穿黑色工鞋，不准穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋（5cm以上）及带铁钉的鞋。 B、袜子：男员工应穿深色中长袜子，女员工穿棕色中长袜子或长筒袜子，男员工禁止穿白色袜子。 二、言谈举止（一次2分） 1、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 3、五声：客人到来有迎声，客人询问有有答应声，受客帮助有谢声，打扰客人有致歉声，客人离店有送声。 4、十一字文明礼貌用语：您、您好、谢谢、请、对不起、再见。 5、服务忌语：否定语、顶撞语、蔑视语、烦躁语。 6、服务用语：问候用语、尊称用语、征询用语、致谢用语、致歉用语、婉转推脱用语、送别用语、常用礼貌用语、餐厅专业礼貌用语、电话礼貌用语。 7、站姿要求 站立时抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，身体微向前倾斜15°。女员工两脚后跟靠拢，脚尖外开呈“V”字型约45°左右，两壁自然下垂右手握左手放于小腹前。男员工双脚分开与肩同宽，左手握右手平背体后，呈跨立姿势，以保持随时为客人服务的状态。 8、坐姿要求 入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向前，腰部要挺起、脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2\3处），但不可坐在边沿上。 9、走姿要求 行走时，抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，身体略向前倾，两臂放松随身体自然摆动，摆动幅度为35cm左右，男员工步幅保持40cm左右，步速约每分钟110步，女员工步幅保持35cm，步速约每分钟120步，行走要大方得体、灵活，给人以动态之感。 10、手势要求 手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时要切记用一只手指指点，一般说来，手掌掌心向上的手势，是虚心的陈恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍向前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 三、做好日常行为规范五勤、五要、八不准 1、五勤 勤洗头、洗澡，勤理发、刮胡子，勤换洗服装、鞋袜，勤整理面容，勤剪指甲。 2、五要 要养成良好的卫生习惯，仪容要端正，服务要整洁，工作前要洗手，接触餐具、食物前要洗手消毒。 3、八不准 工作前不准吃生葱、大蒜，不准在非抽烟区抽烟，不随地吐痰，打喷嚏时注意回避，不准乱丢瓜果皮核、碎纸；不准乱倒垃圾；不准带传染病工作；男不准留怪发型、大鬓角、长胡须；女长发不准过肩，不用重味香水或发油；不准用工作服擦手；工作时不准穿拖鞋、大头鞋或漏指头凉鞋；不准用手接触头部及面部等。 第七章 员工手册 一、总则 1、爱店如家忠于职守，店兴我荣，店衰我耻。 2、必须遵守国家的法律法令和本餐厅的一切规章制度，严守餐厅的商业秘密。 3、关心餐厅，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护本餐厅声誉。 4、每一位员工应以主人翁的姿态，关注餐厅的经营管理，爱护餐厅的设施、设备和公物，树立勤俭节约的思想，坚决反对一切形成的铺张浪费。 5、每一位员工要有强烈的事业心和责任感，要爱岗敬业，乐于奉献，努力学习业务知识，培养职业习惯，提高业务技能，增强综合素质。 二、服从领导 1、员工必须认真完成直属领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。 2、员工应遵循逐级请示的原则（特殊情况除外）。 三、忠于职守 1、按时上班、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不得在店内逗留。 2、工作时间不准打私人电话，不准会私客，不准陪亲友在店内吃饭。 3、工作时间不准穿着工装外出，不准吃东西，不得唱歌、哼小调。 4、不准用粗言淫语讽刺客人或有对客人不礼貌不理睬的行为。不准与顾客争辩或在公共场合与同