二改小调议酒店服务之第一不印象 3.docVIP

小议酒店服务之第一印象 摘要;客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。相反， 当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。影响客人对酒店的满意度，直接或间接地影响酒店的经济效益和社会效益，对酒店未来的扩张与发展产生深远持久的影响。由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产 生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体 的形象，更破坏了酒店的服务氛围。为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。创立良好的第一印象不仅是一线员工的事， 更是整个酒店服务团队的追求。 关键词:第一印象；服务；必要性；影响；满意度 1概述 1.1酒店概述　　 合肥辰茂和平国际大酒店是一家隶属于中国通茂酒店控股有限公司的四星级酒店，酒店位于合肥市中心的徽州大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，距合肥骆岗机场8公里、火车站6公里、合肥长途汽车站4公里，环境优雅，交通便利。总建筑面积30000平方米，地上24层，地下1层，拥有1000平方米院内停车场。酒店建筑风格独特，装饰典雅；酒店各种会议、娱乐服务设施齐全，是商务活动、旅游观光的理想选择。 ?? 合肥辰茂和平国际大酒店于1999年6月18日开业， 连续八年被评定为安徽省优秀旅游星级饭店， 2009年被评为安徽省服务名牌企业， 2010年被授予“安徽省首届企业品牌百强”荣誉称号。酒店本着以“宾客至上、信誉第一、热情友好”的宗旨，恭候国内外广大宾客光临，让您真正感受到和平之家的浪漫与温馨。 1.2岗位概述 我于2013年8月1日来到此酒店实习，经过3天短暂的培训，我被分配到前厅礼宾部，成为一名一线的行李员，在前厅部工作至今；行李员工作范围如下：①每天在大门前站岗，欢迎宾客，为宾客开车门，并提供运送行李服务；②每天要分发各部门报纸和客房的报纸，并且收发到店的信件与包裹；③客人需要换房时，要给客人送房卡，并为客人指引到新的房间；④协助大堂副理维持大堂秩序以及卫生；⑤为客人办理行李寄存服务。介于在礼宾部实习期间，感觉酒店给顾客留下良好的第一印象尤为重要，现提出以下自己对酒店做好首要印象的看法。 2酒店服务第一印象的必要性 第一印象效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响,实际上指的就是第一印象的影响。即酒店通过某些媒介，在第一次的接触中给顾客留下深刻的印象, 并在对方的头脑中形成并占据着主导地位, 这种效应即为酒店服务第一印象效应。酒店的第一印象并不仅仅是指前台这一个部门，它还包括酒店外观设计给人的第一印象，酒店网页、商务洽谈时销售代表给顾客的第一印象，总机在接电话时的专业化程度等等都可以给顾客留下较深刻的印象。 2.1增加酒店的经济、社会收益 富有特色的外观设计，能给人以视觉上的冲击，良好的服务质量能增加客人满意度，让客人感到物超所值，增加回头率，提升散客的入住率，增加客房及其他额外收益。从而带来可观的经济效益。在获得经济效益的同时酒店良好的服务给客人留下了深刻的印象，在消费群体中留下了良好的口碑，无形中塑造了酒店的良好形象，取得了一定的影响力和知名度。在取得社会效益的同时也获得了经济收益，二者相辅相成。 2.2为后面的服务打下良好的基础 客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间，甚至更短的时间建立第一印象。只有良好的第一印象在客人脑海里建立以后，才能为后面的服务打下坚实的基础。哪怕以后服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵。 2.3增加客人满意度，提升酒店整体形象 客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。如果酒店在顾客刚入住时就让他们感到不满，那你想重新争取这些顾客是很困难的。 过去，顾客通常会等到离开酒店后才在网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那他们还是有时间做出弥补。但现在，顾客几乎是实时实地发布微博、更新说说或网评来评价所住的酒店，因此给顾客留下了好的服务印象，那么成百上千名网络用户会立即了解到顾客酒店的优质服务信息，给酒店带来更多客源。反之酒店在无法给顾客留下较好的第一印象或者是留下较差的第一印象时，这对酒店来说无疑致命的，它会随着时间的推移，在广大消费者中形成一个较差的口碑，在社会知名度与影响力方面也是负面，消极的，他会直接导致酒店的出租率会越