果q人力资源多与人力资本的关系.docVIP

人力资源与人力资本的关系：从历史的角度看，现有人力资本理论，后有人力资源理论。人力资本理论是人力资源理论的基础和重点；人力资源经济活动及其收益的核算基于人力资本理论；特别是在人力资源开发管理中，人力资源的质量与人力资本紧密相关。人力资本到人力资源是一个简单的智力加工过程，是人力资本内涵的继承，深化和延伸；人力资本强调投资付出的代价及其收回，而人力资源强调其形成，开发，利用，配置和管理等多种规律和形式，揭示人力资源在社会中的作用。在通常意义上，人力资本被理解为蕴藏在人类机体中知识和技能的总和。人类的知识和技能只有是投资的产物时，才可被称为人力资本。从本质上来看，人力资本是从物质资本的角度描述人的能力形成与作用过程时，将人的能力资本化的结果。人力资源管理就是侧重与人力资本的实际运用 运用目标管理激励：目标的制定必须得到员工的参与合作包括工作的程序标准和工作量 强化领导和监督时时进行培训和帮助 采取有效的奖惩措施使员工的积极行为得以维持和发展 充分认识员工的潜能，以满足员工的成就感和充分利用人力资源 饭店财务管理的内容：对资金的筹集运用的管理 对资金耗费的管理 对资金回收分配的管理 财务预算与分析 饭店筹资的原则：饭店筹资要坚持计划性原则 效益性 减少风险 饭店的筹资方式：饭店自有资金 银行信用 融资租赁 ABC分析法：ABC分析法也称ABC管理法或重点管理法。运用ABC分析法可找出饭店主要存在的主要质量问题ABC分析法以关键的是少数次要的是多数这一原理为基本思想。步骤：确定服务质量问题的收集方式 做帕累托曲线图（a类关键问题，累计频率百分数范围在0~70%左右b类一般性问题70%~90%c类次要问题90%~100%）进行分析找出主要质量问题（a类饭店存在主要问题60%~80%给予足够重视b一般15~20防治上升趋势c次要5~15防范） PDCA循环的步骤：第一阶段是计划阶段在这一阶段制定质量管理目标和质量管理计划设立质量管理的标准设定质量问题检查分析和处理的程序 第二阶段是实施阶段在这个阶段必须严格按照已定的目标和计划按照质量标准进行作业 第三阶段是检查阶段对实施后产生的效果进行检查并和实施前进行对比以确定所做的是否有效果发现在实施阶段还有什么问题 第四阶段是处理阶段在这个阶段要把成功的经验形成标准并确定以后的工作按这个标准来做对不成功的教训进行总结以避免重犯类似的错误对于尚未解决的问题留待下个循环阶段解决 建立和执行标准的途径和方法：标准化（设施设备质量标准 产品质量标准 服务标准 安全卫生标准 服务操作标准 理解仪容标准 语言动作标准 工作效率标准）程序化 制度化 原始记录（服务人员的工作记录 服务质量检查记录 投诉处理记录 客人的调查记录） 全面服务质量管理内容：全方位管理 全过程的质量管理 全员参与管理 全方法的管理 放电设备管理的重要性：（加强设备管理是）保证饭店正常运转的基本条件 提高饭店服务质量的基本保证 提高饭店等级的基本前提 提高饭店经济效益的重要途径 饭店设备的维护与保养：制定饭店设备使用保养规程 考核检查 配备合格操作者 物资管理的程序和方法：定额 采购 验收 仓储 发收 回收 饭店常用的安全设施：由多类报警装置组成的自动报警系统 由摄像机录像机屏幕组成的电视监控系统 由多类火警报警器防火门消防泵灭火器正压送风机等组成的自动灭火系统 通讯联络系统 钥匙系统等。 饭店的权利：在合理的情况下饭店由拒绝顾客和驱赶不法顾客的权利 饭店有要求顾客支付住宿费和其他各种费用的权利 饭店有权利要求顾客赔偿因其预定后不适用客房或者提前离店给饭店造成的实际损失 当顾客损坏了饭店的设施和设备时有权要求其赔偿损失不论故意或过失如遭其他重大损失有权要求顾客赔偿损失 饭店的义务：对国家的义务 对职工的义务 对顾客的义务：饭店有切实保障顾客人身和财产的义务 保护顾客隐私权的义务 关于客房预订时饭店的义务 饭店有义务向顾客提供符合自己星级标准的各种服务 企业文化的内涵：（饭店企业文化）是一种以人为中心的企业管理理论 强调了管理中的软要素核心要素是共同价值观是一个由文化来决定的文化组织 饭店企业文化的四个层面：文质文化层（企业产品是指企业向市场提供的能满足消费者某种需求的任何有形和无形的产品 企业面貌是指体现企业个性的各种标志 企业环境包括企业的内外部环境 企业技术状况是企业的只是力量和时代标志） 制度文化层（企业规章制度是企业文化的行为规范企业领导体制是企业领导方式领导结构领导制度的总称 其中主要是领导制度 企业组织机构是指企业为了有效地实现企业目标而建立的企业内各组成部分及其关系 企业民主制度是企业文化桥梁的纽带）精神文化层(企业目标是企业发展的远景 企业哲学是企业文化的理性规则 企业精神是企业文化活力源泉 企业道德) 综合文化层（企