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会所文化服 务 品 牌??? 幸福微笑 宣 传 口 号???生 存 意 识??? 客人可以没有不能没有客人酒 店 作 风??? 以清洁优美的环境，高质稳定的产品,快速快捷的服务赢得顾客 酒 店 目 标??? 不断创新，与时俱进，成就一流酒 店 宗 旨??? 让客人满意培养忠诚顾客让他们再次光临 酒 店 氛 围??? 亲情、轻松、优雅、高尚 酒 店 精 神???实事求是，群策群力，主动创造，公平竞争 经 营 定 位??? 规模中等，有情调的高级价 值 观 念??? 珍惜酒店声誉，尊重客人和同事，且不失尊严 制 胜 法 宝??? 团队至高无上 质 量 观 念??? 注重细节，尽善尽美 成 本 观 念??? 合理支出，成本领先 发 展 观 念??? 大的企业不一定长久，只有适应市场变化的企业才能长久 管 理 定 位??? 服务无缝隙，产品无缺陷，工作无差错，管理无漏洞 管 理 风 格??? 管理无情人有情 经 营 策 略??? 品牌、服务产品和销售渠道与竞争伙伴形成市场公认差异 服 务 警 句??? 客人永远可以期望更高，我们将不断追求更好 服务管理要诀?? 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 管 理 方 针??? 高、严、细，实。 高——高起点、高标准、高效率； 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实——布置工作要?落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式??? 表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 做事三要素???? 永远要知道目标，永远要有计划，永远不要忘了时间 四个服务??? 上级为下级服务，二线为一线服务， 上工序为下工序服务，全员为客人服务 五个相互??? 相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督 六项准则??? 上级为下级服务，下级对上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级 七项行为标准?? 对顾客要诚信 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要真诚 对下级要培养 对同事要帮助 员工形象模式?? 以绅士和淑女的态度为绅士和淑女提供优质服务 经营理念??? 以客人为本，提供客人需要的服务；客人永远没有错 优质服务要诀??? 热情对待你的客人， 设法满足客人尚未表达的愿望与需求 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 ?经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 精神：以情服务，用心做事 感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离 管理风格：严中有情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬? 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球