甘肃-彩铃交往圈客户个性化彩铃运营场景说明书.doc

彩铃交往圈客户个性化彩铃运营场景说明书 目录 1 文档信息和版本控制 4 1.1 文档信息 4 1.2 文档历史 4 2 简介 5 2.1 背景 5 2.2 总体思路及目标 5 2.3 场景要素 5 2.3.1 普通标签列表 5 2.3.2 场景核心标签列表 5 2.3.3 触点列表 5 2.4 资源需求 6 2.4.1 数据资源： 6 2.4.2 人力资源： 6 2.4.3 外部资源： 6 2.5 推广建议 6 3 场景要素 7 3.1 客户选择 7 3.1.1 交往圈选取： 7 3.1.2 客户群选取： 7 3.2 运营触点 8 3.3 运营时机 8 4 执行流程 9 4.1 总流程图 9 4.2 客户选取 9 4.3 业务推荐 10 5 系统能力 11 5.1 接入数据 11 5.2 核心标签 11 5.3 触点打通 12 5.4 其他能力 13 6 运营评估 14 6.1 评估方案： 14 6.1.1 相关指标： 14 6.1.2 结果评判： 14 6.2 运营经验： 14 7 附件 15  文档信息和版本控制文档信息 客户社交关系 二级类别 泛社交种子客户 文档名称 创建日期 作者 目前版本 V 文档历史 文档 编号 文档 版本 主要修改 作者 修改日期 V 完成初稿 王世伟 2014-1-9 V1.1 梳理标签，并细化操作流程 龚亚勋、王世伟 2014-3-22 简介 背景 由于传统的短信推送运营方式运营功率低，且容易引起客户投诉，降低客户的品牌满意度，因此业务运营需要开辟一种创新的运营方式。甘肃公司希望通过对客户间交往关系的挖掘，尝试利用客户间自传播渠道进行自有业务运营，在提升运营响应率同时减少客户投诉。 总体思路及目标 若运营客户周边已有较好的彩铃业务使用氛围，则客户对彩铃业务应已有一定感知，因此更容易对个性化彩铃运营活动产生响应。 场景通过客户所在交往圈识别，找出彩铃业务发展已有一定基础的交往圈中，自身价值较高且还未使用业务的客户进行个性化彩铃业务推荐。 场景要素 普通标签列表 ARPU、被叫次数、是否彩铃客户、是否个性化彩铃客户、交往圈大小、交往圈密度、彩铃业务在交往圈中渗透率、客户一度强关系中彩铃业务渗透度、客户一度强关系中个性化彩铃业务渗透度。 场景核心标签列表 符合运营基础客户、高客户交往圈、高密度交往圈、高彩铃业务渗透交往圈、高一度强关系彩铃业务渗透度客户、高一度强关系个性化彩铃业务渗透度客户。 触点列表 短信下发平台、外呼 资源需求 数据资源： 本场景需要接入的重点数据有客户消费数据、客户彩铃使用数据、客户交往圈数据等 人力资源： 部门 人员 职责 业支 1 平台数据支撑 业务运营 2 短信话术优化（1人）外呼话术优化（1人） 外部资源： 外部资源 人员 备注 技术支撑 2 完成客户数据更新、技术平台维护、每日效果统计等 推广建议 此场景的复用价值强，可适用于大部分省公司的各类业务。 各省公司可以基于本省通话清单，结合基站信息，集团信息等重新挖掘本省交往圈，随后分析各业务在交往圈中的发展情况，对每个业务找出条件较好的圈子，分别进行业务运营。  场景要素 客户选择 交往圈选取： 本场景首先需要选取适宜业务发展的交往圈，以保证下一步选取的客户周边有较好的业务使用氛围，选取的主要维度如下（交往圈的具体详细说明及算法见附件）： 交往圈大小：交往圈的必须有一定规模，才能保证客户业务在圈内的自传播空间，场景首先选取所有交往圈大小大于50人的共约1万个交往圈，共覆盖约300万客户； 交往圈密度：交往圈的密度代表交往圈的内客户的联系紧密程度，联系越紧密的交往圈，业务在圈内产生自传播的可能越大，自传播效果更好。场景在上一步的基础上选取交往圈密度大于2.8的交往圈6359个，覆盖210万客户。 交往圈业务渗透率：最终选取的交往圈应有较好的彩铃业务使用基础，从而使相应的个性化彩铃运营活动更容易在圈内产生响应。场景在上一步的基础上选取彩铃业务渗透率大于30%的交往圈2214个，覆盖80万客户。 客户群选取及细分： 在完成交往圈选取后即可根据客户属性选取实际运营客户，为确保客户对彩铃业务已有一定感知，从而使客户更容易理解接受个性化彩铃业务，除了以往常规维度外，场景要求客户一度强关系（即主要直接联系人）中至少有1名客户已使用彩铃业务。 最终满足以下条件的客户共约20万人，对其中的4万高ARPU客户使用外呼运营，其余16万客户采取短信运营： 运营触点 短信平台下发 对满足要求的客户，通过短信平台向用户推荐个性化彩铃业务。 外呼 在上一步客户要求的基础上，对高ARPU客户，通过外呼向客户主动推荐办理个性化彩铃业务。