电话处理技巧.pptx

电话处理技巧“上帝赋予人类两只耳朵一张嘴，就是让我们多听少说。” 3142倾听/处理思路分析原因应答技巧需求、处理技巧培训导航原因a.客户情绪b.客服情绪情绪a.信息过滤不仔细b. 时间不足c. 耐心不足d. 主观应答思维定式a.关注点业务不熟对用户的影响投诉情 绪问题不能解决客户的四种需求被关心被倾听服务人员专业化迅速的反应电话服务技巧（LSCIA）聆听：清楚用户的问题同理心：站在用户的角度考虑问题澄清：告知用户，我们是怎么样看待他的问题的解决：给予用户可解决的方案（安抚）询问：询问是否还有其他帮助听什么1、表面之意2、隐藏之意3、情 绪听之后学会提问问什么？（思路）情况1、产品无法正常使用：产品页面提示问题描述后台查询测试情况2、不满投诉：投诉什么用户要什么后台是否记录？安抚情况3、咨询新功能、服务、活动什么功能/活动相关的页面用户要咨询什么如何表达更得体呢？应答技巧与训练---表示异议用户：电话怎么也没人接啊？我的邮件都丢了，我很着急要找回这些邮件，打了一天都打不通？TIPS：表示歉意，转移问题，快速解决！应答技巧与训练 ---非业务咨询特殊问题用户：你怎么回事，新来的吧？我那个问题……TIPS：可根据问题表示歉意或回应，表明立场，促使问题解决应答技巧与训练 --表示感谢或表扬用户1：“你们工号26**服务特别好。”用户2：“你的声音挺好听的。”用户3：“你的服务挺好的。”TIPS：感谢用户的认可，会继续努力~！总结可以解决的问题，我们全力解决。不能解决的问题，我们就要解决用户的情感。好的服务，以用户的最终感受是否满意为依据。QA依法处理是底线，合情合理才是标准！聆听：不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 同理心：我理解您现在的心情，换成是我也会跟您一样的感受。 澄清：站在客户的角度去解释问题闭嘴竖耳认真听，不打断客户 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核 听取、记录关键的信息 重复你听到的客户需求，切忌揣测 站在客户的角度听，别以自己为中心 试着去了解客户的感受 倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉” 听的过程要思考，为回答找方案 切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音 ===以上方法主要听用户的表面之意、是否有隐藏之意和情绪发问——也会代表一种情感、态度 好的问题——可帮助了解更多的信息 不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业 不当的问——会惹麻烦，不要用反问，难道不可以…吗？ 我们可以问什么？依法处理是底线，合情合理才是标准！总结QA