百一测评第九章服务营销..docxVIP

试卷名称：第九章 服务营销试卷描述：电信业务笔试题目、电信业务笔试、微信考试、在线考试试卷链接：/store/open/paperInfo/84170试卷限时：50分问答题每题分值：2分是否题目乱序：是是否选项乱序：是是否可回溯：是难度：中 [问答]服务营销的7P 组合是在传统的4Ps基础上增加了 、有形展示、 三个变量。参考答案：人员、服务过程[问答]服务是指一方向另一方提供的可以满足某种 、需求， 而不涉及 的行为。参考答案：欲望，所有权转移[问答]按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为： 、中接触性服务和 。参考答案：高接触性服务，低接触性服务[问答]按照服务的分类，我们将客户参与全部或大部分服务过程称为 服务。参考答案：高接触性[问答]按照服务的分类，我们将客户只是在一段时间里参与服务过程的服务称为 。参考答案：中接触性服务 [问答]按照服务的分类，我们将客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型称为 。 参考答案：低接触性服务[问答]一般说来，客户在服务过程中的参与程度越高， 对服务的需求差异程度越 ，对企业服务水平的要求也越 。参考答案：大，高 [问答]根据提供服务的工具不同，将服务分为以 为主和以 为主两类。参考答案：机器设备，人员[问答]以人员为主的服务可分为 、 、专业性服务等三类。 参考答案：非技术性服务，技术性服务[问答]根据客户选择服务自由度的大小划分为 服务和 服务。参考答案：标准化，非标准化[问答]在标准化服务中，客户选择余地 ，需求可能得不到完全满足，而在非标准化服务，客户选择的余地 ，需求可以被完全满足。参考答案：小，大[问答]服务业指以生产和销售 产品为主的部门和企业。参考答案：服务[问答]服务业有广义和狭义之分。狭义的服务业仅指 ，广义的服务业则指 。参考答案： 传统的生活服务业, 整个的第三产业 [问答]服务业和制造业的区别在于，服务业以提供 为主。参考答案：服务[问答]服务业提供的产品并非只是服务，也可能包含 产品。参考答案：有形[问答]服务的基本特征概括起来有： 、不可分离性、 、不可储存性、 。 参考答案：无形性、差异性、缺乏所有权[问答]服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的 和 。参考答案：心理感受，主观评价[问答]服务是无形的，是一种或一系列的 。参考答案：行为过程[问答]服务的无形性增加了服务型企业促销工作的难度，服务型企业的促销工作主要是要 ，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。参考答案：“化无形为有形”[问答]服务的不可分离性是指服务的 和 通常是同时进行的。参考答案：生产，消费[问答]服务的 和 都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。参考答案：提供者，购买者[问答]服务产品质量往往缺乏 ，难以像有形产品那样实行标准化的生产。参考答案：稳定性[问答]服务质量是多个因素综合作用的结果，环境、 和客户的变化都可能引起服务质量的变化。参考答案：服务的提供者[问答]服务的不可储存性使服务产品的 矛盾显得格外突出。参考答案：供求 [问答]缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何 的转移。参考答案：所有权[问答]由于服务缺乏 ，这样会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，因此，许多服务企业逐渐采用“ ”制度的方法维系企业和客户的关系。参考答案：所有权，会员[问答]服务的最根本的特征是 。参考答案：无形性 [问答]服务质量最表层的内涵应包括服务的 、 、 和经济性等一般要求。参考答案：安全性，适用性，有效性，[问答]服务质量既要有 方法加以制定和衡量，更多地要按客户 的认识加以衡量和检验。参考答案：客观，主观[问答]服务质量发生在服务 和交易过程之中。参考答案：生产 [问答]服务质量是在服务企业与 交易的真实瞬间实现的。参考答案：客户[问答]客户对服务质量的认识取决于他们的 同实际所感受到的服务水平的对比。参考答案：预期[问答]客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的 。参考答案：过程[问答]服务质量的构成要素包括：技术质量、 、 、真实瞬间。参考答案：职能质量、形象质量[问答]服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的 ，即客户从服务过程中所得到的东西。参考答案：产出[问答]服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的 、 、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。参考答案：行为，态度[问答]服务质量的构成要素中的形象质量是指企业在社会公众心目中形成的 。参考答案：总体印象[问答]服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的 和 。参考答案：时间，地点 [问答]是服务质量构成的特殊因素，这