2016年赴济南12319热线学习参观的调研报告.docVIP

赴济南12319热线学习参观的调研报告 赴济南12319热线学习参观的调研报告 第一篇： 赴济南12319热线学习参观的调研报告赴济南12319热线学习参观的调研报告3月6日，12319热线一行五人赴济南12319热线和济南12345热线进行学习参观。有关情况如下： 一、基本情况 （一）济南12319热线服务中心，又为济南市市政公用数字化管理中心，现为正处级事业单位，事业编制40人，聘任制员工60名，下设受理科、技术科、应急科、监控科、综合科五个科室，领导职数为一正两副，每科设正副科长一名。经过近年来陆续升级改造，目前已经建成热线受理中心和市政公用行业在线监控两大系统。因时间关系，仅参观学习了热线受理中心。其主要特点是： 一是在硬件技术方面，其采用分布式呼叫中心技术，采用奥迪坚交换机，通过ip电话方式受理市民来电，可实现远程座席扩展，较为灵活。因需与外网连接，为保证系统安全性，增加了诸多网络安全设备。 二是在软件系统方面，因整个系统为自行开发，界面虽然不是很美观，但功能较为齐全。从电话监控、受理、回访、统计分析均具备。亮点之处主要是其流程设计非常严密，考虑到了方方面面情况，控制也很到位；员工的日常考核通过系统自动实现，也是不错的设计。 三是在日常管理方面，因办公场所较为宽敞，为员工设计了休息室，晚间可轮流休息，更衣橱柜也比较大方。 （二