邮政支局营销技巧实训支局长互动课.pptVIP

邮政支局营销技巧实训 武国秀 引 言 案例 （第一组）： 1、小伙子要寄一份合同到日本，营业人员为他认真办理。 2、赵大爷到邮局取养老金，储蓄前台营业员热情地接待了他。 3、 某女士到邮政寄一个国际包裹，得到前台营业员的认真接待。 案例讨论： 1、你认为前台营业人员为三位客户提供的服务是否到位？他们的表现是否符合标准化服务的要求？ 2、你认为这三位客户满意吗？为什么？请为客户的满意度打分。 一、分析客户，探寻需求 一、分析客户,探寻需求 1、支局市场分析：按业务种类 1、支局市场分析： 支局客户信息 支局散户重要信息 大客户及商务类客户搜集资料 大客户及商务类客户信息分析 关键客户个人资料 支局宏观环境信息 ---支局长必须重视的信息 了解客户信息的途径 大客户及商务类客户信息搜集渠道 例：邮政走进妇产医院 1、如何走进（接近客户的方法）？ 2、了解客户的哪些信息？ 3、分析客户有哪些需求？ 4、探寻客户需求—— “问” 一、分析客户,探寻需求 SPIN技法 “SPIN”示例： 1、给妇产医院的领导推介形象期刊 2、将贺卡推介给商场 5、探寻客户需求—— “听” 为什么听？ 听什么？ 怎么听？ 5、探寻客户需求—— “听” 是什么在干扰我们的倾听？ 5、探寻客户需求—— “听” 当个好听众的七个习惯： 一、分析客户,探寻需求 SPIN式提问法演练（一） 模拟练习： 1、引导王先生（35岁，私人小企业法人）加办网银业务。 2、引导张女士（34岁，政府部门工作）使用缴费一站通业务。 3、引导赵大爷（60岁，果农）使用邮政分销的微肥。 SPIN式提问法演练（二） 4、引导李女士（29岁，服装设计师）自邮一族业务。 5、引导张主任（男，48岁，设计院办公室工作）使用家乡包裹业务。 6、引导刘先生（男，45岁，自由职业）使用“五节连送”的某项业务。 小 结 案例（第二组）: 1、李女士要寄东西到美国，营业员为她的包裹进行反复称重，李女士很高兴。 2、张先生加办短信后，营业员适时提出加办网上银行业务。 3、李女士再次来到邮局为女儿寄东西，营业员提出让她再寄一份月饼。 客户分析： 1、李女士寄办理包裹业务前会有哪些想法？包裹业务办理中有怎样的心理感受？她心里如何评价营业员？ 2、李女士为什么会接受营业员的提议再寄一份月饼？ 客户分析： 3、描述张先生加办短信业务前后的内心变化。营业员怎样让他发生了这样的心理变化？ 4、营业员是在什么情况下提议让张先生使用网银业务的？你认为这个提议的关键在哪里？ 5、分析：以上两个交叉销售案例共同的优点有哪些？ 两种销售模式的对比 二、 增进信任 , 提供建议 二、 增进信任 , 提供建议 1、赢得客户的信任 影响客户信任的要素 取得客户信任的方法： 赞美 同理心 善于倾听 客户导向 承诺有度 实事求是 赞美客户的话题 2、销售引导 案例（第三组） 3、产品推介 产品推介的一般模型------“FABE”式推介法 FABE式的标准句式 FABE中需要注意的问题： 大客户利益分析 提升企业形象 提高社会地位，获得政府支持，更多的机会 协调社会关系，获得顺畅发展环境 稳固客户群，为长远发展奠定基础 增加销售，提高市场地位 降低成本，提高竞争力 提高利润率，投资商满意 其它利益 个人利益分析 4、有效化解客户异议 客户异议是指销售互动中客户对邮政业务、支局长或营业营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 客户异议的产生原因 主要异议类型 化解异议的步骤 1、采取积极的态度 2、认同客户的感受 3、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的方式提问 从客户周围的人中打听、了解 4、给予补偿 用邮政业务的其他利益进行补偿 将异议变成卖点 异议的处理建议 正确解答疑问和处理异议 对于有能力异议，可予以解释、澄清、提供证据。 对于无能力异议，应引导客户关注总体利益。 核查客户的反应。 建议结果的处理 FABE产品推介模拟演练（一） 案例优化： 关于“思乡月”的产品介绍； FABE产品推介演练（一） 模拟练习： 1、向王先生（35岁，私人小企业法人）介绍网银业务 2、向张女士（34岁，政府部门工作）介绍缴费一站通业务。 3、向赵大爷（60岁，果农）介绍邮政分销的微肥。 FABE产品推介演练（二） 4、向李女士（29岁，服装设计师）介绍自邮一族业务。 5、向张主任（男，48岁，设计院办公室工作）介绍家乡包裹业务。 6、向刘先生（男，45岁，自由职业）介绍“五节连送”的某项业务。 小 结 案例（第四组）： 李女士又给女儿寄了一份月饼，并且在营业员的引导下，又给自己的双方老人约定好寄月饼