2014经营部岗位服务细则.docVIP

？？？经营开发部岗位服务细则 （试行） ？？？？？ 2010 ---4 目 录 第一章 部门职责 第二章 服务理念 第三章 服务礼仪 第四章 服务行为 第五章 服务用语 第六章 工作标准 第七章 工作流程 第八章 岗位禁忌 第一章 工作职责 经营开发部是重大经营项目开发、非门票经营创收以及为游客提供休息、沐浴、商品、餐饮、停车、导游等综合服务的业务部室。具体职责： 1、负责公司非门票经营项目方案制定、前期论证、调研、开发及招标工作； 2、负责各经营部位安全、秩序、服务、经营、环境卫生等管理和目标考核，避免游客投诉； 3、负责对各经营部位经营情况进行分析、调研，提供公司非门票收入创收思路，为公司决策提供科学依据； 4、负责公司的商务接待工作； 5、完成公司下达的年度非门票收入指标任务； 6、负责本部门员工的行政管理、劳动纪律、思想教育、业务培训。 第二章 服务理念 第一条 工作就是服务。 我们工作的目的就是为游客提供一处优美环境，优良秩序，优质服务的旅游景区，最终实现中国唐文化旅游标志性景区。服务不仅是对游客而言，还有企业内部业务的相互服务，二线为一线服务，一线为游客服务，让每一个环节，每一个程序都达到优质的服务，是我们永恒的追求。 第二条 游客的小事是我们的大事。 要永远尊重游客。对游客的合理要求尽量满足，对不能满足的要求尽量解释，每位员工都要耐心听取游客的意见和建议，并及时向有关部门转达。切不可推脱了事。 第三条 敬业爱岗，高度负责。 要努力做到干一行，爱一行，专一行。对本职工作必须尽心尽责，不断优化工作方法，积极提出合理化建议，对管理中的错误和问题，必须及时报告，切勿因疏忽造成重大错误。 第四条 始终树立游客就是“我”的服务意识。 游客就是“我”， 就是我所敬，就是我所爱，就是我所依，也是我所怕。只有把游客当家人、当朋友、当自己，才能及游客所及，想游客所想，让这种理念贯穿到每一个工作环节、每一项流程、每一次服务中，才能锻造出精品的服务品牌。 第五条 培养我爱我家的主人翁责任感。 我们都是华清池大家庭中的一员，我们崇尚沟通与协作为核心的团队精神。作为这个大家庭中的一员，我们有责任为家的繁荣而努力，我们有义务为家发展而奋斗。 第三章 服务礼仪 第六条 服务态度和蔼，周到细致，礼貌规范，一视同仁。 （一）服务次序礼仪 做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他客人。大多数国家习惯以右为大，左为小。二人同行，前者为尊，三人并行，中者为尊。进门或上车，应让尊者先行。上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。 （二）握手礼节 在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。 （三）谈话礼节 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。当游客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。不对游客说不礼貌的话；不对游客评头论足；不做游客忌讳的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。 （四）迎接顾客 热情相迎，彬彬有礼，做到五步点头，三步微笑，两步问候。给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。 （五）送别顾客 游客离开，要热情送别，使游客高兴而来，满意而去。耐心听取游客的意见和要求，以便研究和改进工作。 第七条 精神饱满，着装规范，服饰整洁。 服饰要求： 1、外衣熨烫平整，衬衣整洁无褶皱； 2、领子挺括，衣扣整齐； 3、不敞胸露怀，不挽袖挽裤； 4、衣物勤洗勤换，无黑（汗）斑、油渍； 5、穿多件衣物时，底衣不外露，衬衫下摆扎在裤内； 6、男员工着衬衣时提倡系领带，领带外漏时领带夹应夹在第三至第四粒纽扣之间； 7、女员工不穿超短裙及露腹露背装，不得穿除黑、肉色外其他颜色的裤袜； 8、工作时间必须着应季套装工作服、正装皮鞋； 9、着工作服时，左胸前除工作牌外不佩戴其它任何饰品； 10、工作时间不穿牛仔裤，不将工作裤套在牛仔裤外； 11、工作时间不穿拖鞋式凉鞋； 12、男员工工作时间不穿背心、短裤或光脊背。 第八条 仪表端庄，仪容得体。 仪容要求： （一）女员工 1、头发梳理整齐，发型得体； 2、不梳奇异发型和染奇异色； 3、不涂深色指甲油，不当众化妆； 4、佩戴耳饰应紧贴于耳面，戒指不可夸张过大； 5、必须