第5章 客户互动.ppt

客户互动设计 互动对象 客户关系生命周期阶段 基本期望 潜在期望 潜在获取期 优质的有形产品， 配套的附加产品 更大的物质利益， 企业的关心 客户成长期 潜在获取期提供 的一切价值 受到企业非同一般的重视 客户成熟期 成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 互动目标 目标 加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户 注意事项 互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 设计互动内容 主题 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式 考虑不同互动渠道的特点 确定互动渠道与频率 渠道选择 弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用 何时与客户互动 客户需求 评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？ 客户投诉 客户投诉的价值 27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉 发现产品或者服务中存在哪些问题 如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。 客户投诉 客户投诉的原因 企业原因（产品或者服务质量问题 ） 客户