客户关系管个理复习打印.docVIP

1、客户的重要性体现在哪几个方面？ 利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器。 2、关系营销概念：其核心是强调关系的重要性，即企业通过客户服务、紧密的客户联系、高度的客户参与，对客户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视客户为永久性的伙伴、朋友，并与之建立互利互惠的伙伴关系，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。这种关系超越了简单的物质利益的互惠而形成了一种情感上的满足，企业通过维系这种情感来获得客户的保持，从而形成一种长久的的利益机制。 3、一对一营销的实施步骤：①识别客户：营销者对客户资料要有深入细致的调查和了解②客户差别化：体现在不同的客户代表不同的价值水平和不同的客户有不同的需求③“企业-客户”双向沟通：能够和客户之间建立一种互动的学习型关系，并把这种学习型关系保持下去，以发挥最大的客户价值④企业的各部门要通力合作：要求企业的营销部门、研发部门、采购部门和财务部门之间通力合作 4、精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 5、情感营销是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。 客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 ㈠考察期：客户关系的孕育期 ㈡形成期：客户关系发展阶段 ㈢稳定期：客户关系发展的最高阶段㈣退化期：客户关系发展过程中的逆转阶段 7、客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 8、客户关系管理的意义 ㈠降低企业维系老客户和开发新客户的成本 ㈡降低企业与客户的交易成本 ㈢促进增量购买和交叉购买 ㈣给企业带来源源不断的利润 ㈤以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度 ㈥能整合企业对客户服务的各种资源 9、客户关系管理的思路 ㈠必须以信息技术与营销思路为两翼 ㈡主动地、有选择地建立客户关系 ㈢积极地提升客户关系、维护客户关系 ㈣及时地、努力地挽救客户关系 1、客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。 客户关系管理系统的主要功能：①接触活动 ②业务功能：营销自动化、销售自动化、服务自动化 ③技术功能 ④数据库功能 3、呼叫中心的分类 ㈠按接入技术分类：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心 ㈡按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心 ㈢按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心 ㈣按功能分类：电话呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心 ㈤按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心 ㈥按分布地点分类：单址呼叫中心、多址呼叫中心 1、为什么要选择关系客户？ ㈠不是所有的购买者都会是企业的客户。一方面，每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。另一方面，企业的资源是有限的，无论是人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。此外，竞争者客观存在，一家企业不可能有所有购买者。 ㈡不是所有的客户都能给企业带来收益 ㈢不加选择地建立客户关系可能造成企业定位的模糊 ㈣选择正确的客户是管理好客户关系的前提 2、什么样的客户是“好客户”？好客户通常要满足哪几个方面？ 好客户指的是客户本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高，这样才基本算是个“好客户”。“好客户”最起码的条件是能够给企业带来赢利。 “好客户”要满足：㈠购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。 ㈡能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。 ㈢服务成本较低，最好是不需