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仪 容 仪 表 和 礼 貌 礼 节 第一部分：部门描述与岗位职能 （一）、前厅部的概念 前厅部是负责招徕并接待宾客、推销饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门对客服务，前厅部要为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种参考信息，同时为宾客提供各种综合服务，其通常由前台、服务中心、礼宾部、商务中心、行政楼层、大堂副理、商场、花店等机构组成，其运转好坏直接影响到饭店服务质量、经济效益、乃至管理水平和市场形象。 前厅部是饭店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 前厅部是饭店的信息中心 前厅部是饭店的神经中枢负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 （二）、前厅部的职能 1、推销客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时准确显示客房状况 5、建立、控制客帐 6、提供各类前厅服务 7、建立宾客档案 （三）、前台工作职责 接受预定 客史的建立和更新 入住登记 结账退房 贵重物品寄存 外币兑换 一般投诉处理 接受叫早 咨询服务 发送户籍 第二部分 仪容仪表 1，Hair 头发 Must be clean, neat and tidy with sufficient mousse at all times. 时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝。 No fancy design hair styles. 不留怪异发型。 May not look wet and oily. 头发看起来不可过分油腻。 No fancy unnatural colored hair. 头发颜色自然，不可染发。 Well combed looking, not loose. 头发梳理整齐。 Fringe must be above the eyebrow. 头发不可超过眉毛。 Special request for Male Staff.男士要求 Short at length not covering ears or collar. 头发不可超过耳朵或衣领。长度：前不过眉，露出额头，后不过衣领，侧不过耳。 No sideburns. 不留鬓角。修剪平整，长度不超过耳朵一半的位置 Not distracting nor covering the face. 头发不遮住脸部。不可剃光头。 Special Request for female Staff女士要求 Neatly with hair bun for shoulder length. 头发超过肩膀，用发网扎起。留海长不过眉，露出 额头。 Hotel will provide hair pin. 用酒店发放的发夹。 2，FACE 面部 Special Request for Male Staff男士要求 Must be cleanly shaved at all times.保持面部干净。 No beards, goatees, moustaches. 不可留胡须、鼻毛不可外露 Special Request for Female Staff女士要求 Light makeup (Natural color )淡妆。 Appropriate lipstick color 合适的口红颜色。 眉毛/睫毛：经常修理，保持整齐，只能使用黑色或深棕色的眉笔及睫毛膏。 眼影/腮红：不可使用过分夸张的颜色，如舞妆眼影和腮红。 口红：唇膏、唇线应色调协调，不得使用过于惹眼的深棕色、亮粉色、黑色、及其它夸张的颜色。 3，UNIFORM 制服 Fit well 合身 Ironed well 熨烫平整 Clean Spotless 干净整洁 岗位服装：工作时间各岗位员工须着本岗位制服，服装须整洁、挺括、无破损、无污迹，文员裙长须过膝。不得将制服和个人衣服混穿。具体注意事项如下： ①必须按要求将衬衫下摆放在裤内或裙内, 袖口不得长于手。 ②制服内不可穿过厚的服装，不可露出内衣的轮廓。 ③制服口袋勿装满物品或将物品露于口袋之外。 ④除工作要求外，员工不能将制服穿出店外。 ⑤不得擅自更换、更改制服, 由此产生的相关后果，由员工自负。 统一程度：员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等须配套、统一； 袜：穿着时须无破洞、无脱丝，且不准露出袜口；严禁不穿袜子上岗。 男员工：袜色黑色。