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前台工作制度 目 录 ★记录制度 ★安全制度 ★前台消防安全制度 ★火灾时前台人员的安全操作规定。 ★卫生制度 ★各岗位交接制度 前台工作制度 纪律制度 按酒店有关规定路线打卡、签到，上岗前检查仪容、仪表，要 求淡妆上岗。 提前10分钟到岗参加班前会，严格履行交接手续，需下一班跟 进的工作要求交接清楚。 接待宾客热情有礼，主动周到，微笑服务，使用礼貌用语。 对住客的有关资料，严格保密。 上班时不做私事。不打私人电话，不得睡觉、吃东西等。 员工上班时不会私客，特殊情况须向上级请假批准后方可会客， 时间不超过15分钟。 员工上班不准串岗、离岗、不得私自调班，下班后不得在店内 闲逛、串部门、与当班员工闲聊。 不准以任何形式向宾客索取小费、财物。 维护工作场地的环境卫生，不乱堆乱放。 安全制度 在受理电话、传真、复印等业务过程中，凡是涉及到党和国家 的机密的文件要严格保密，对涉及到党政府机关在政治、经济、科技信息没有公开的数字、没有发表的新闻等方面的通讯内容和通讯地址必须严格保密，不得向他人泄露。 为客人收发传真时必须反复核对，防止错发。 严格遵守保密规定，“不该问的不问，不该看的不看，不该说的 不说，不该听的不停”。 如果发现有泄密的苗头或现象，应该尽力地挽救、制止和及时 汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。 对酒店的有关情况如营业情况、客源情况、协议情况、与外界 的通讯内容等等 要注意保密，不得向外透露。 非工作人员进入工作间，外来人员要按规定手续进行登记。 遇到查询事项，必须按有关规定进行处理。 不得以任何方式将内部设施、技术、数据、工作情况泄露给无 关人员。 总台内严禁存放易燃、易腐蚀等危险品。 前台消防安全制度 前台工作人员要随时注意并制止客人将易燃、枪支弹药及其他 各种危险品带入酒店。一经发现立即通知保安部和大堂副经理。 前台各位工作人员要随时注意客人扔掉未熄的烟头和火柴棒， 以防着火。 行李寄存处不得替客人存放易燃易爆、枪支弹药及各种危险品， 如有发现立刻报告有关人员。 行李寄存处内严禁明火和吸烟。 各工作岗位不得私自安装电器设备，如工作部负责安装，并由 于各岗位的安全员经常检查是否安全可靠。 前台接待的安全操作规定 客人开房手续，必须凭本人有效证件： 境内客人凭居民身份证，没有居民身份证可凭借公安部门 颁发的临时身份证或请客人到当地派出所出具证明后连同本人其他有关证件。 军人凭有本人军官证或军人通行证。 境外客人凭护照、回证、台胞证。 异性同一开房： 双方是同境外客人不受限制。 一方是国内（外）或双方均是国内客人（除凭本人身份证外） 需凭结婚证。 如忘记携带结婚证，但双方身份证住址相同可灵活掌握。 国内客人双方年龄在45岁以上可灵活处理。 国内客人有接待单位证明是夫妇关系可灵活处理。 办理换房、换人手续必须经原住客同意，并按规定办理登记入 住手续。客人续住必须核准身份予以办理。 以客人办理入住手续时必须认真验证，核对开房与证件相片是 否相符、登记证件名称、号码、地址、签证种类、号码、有效期、签证机关、入境日期、口岸。 为客人办理入住手续后须把证件、信用卡手交给客人，并请客 人确认否是本人证件，信用卡，以免差错。 客人在服务台开房或询问时必须注意周围客人的动态，客人离 开时提醒客人把携带的物品拿好。发现客人有物件留在服务台无人认领时必须保存并立即报领导处理。 为确保客人贵重物品的安全，开房应提醒客人“如有贵重物品 请存放到保险箱。” 客人在填写住宿登记表时如将“是否有贵重物品寄存”一栏填 写，要特别向客人重复询问一遍。 不使用的保险箱钥匙应存放在未经许可、员工或客人无法接近 的地方。 严格按照保险箱的使用手续操作，对于一切钥匙的丢失、锁的 更换、保险箱的更换以及保险箱的强制开启都应详细记录。 如客人查询要做到知姓名不公开记号、知记号不公开姓名及住 客的一切资料不能外泄。不能向外透露酒店的营业情况及重点客人入住情况。 为客人代转交物件一般只限信件、书刊、小样样板。不能保留 或转交易燃、易爆、易碎、药物、贵重等物品。 凡保安部送来的统计名单必须马上输入电脑并做好交班，如发 现应立即报保安部。 配合公安部门认真准确做好国外客人入住资料的输入电脑、发 送工作。 楼值人员必须按规定做好来访登记、注销、晚间清场工作。注 意入住客人及来访客人的动态，发现问题及时向部门、保安部汇报。 火灾时前台人员的安全操作规定 当酒店发生火灾报警时，靠近电梯的前台人员要把所有的电梯 降落下层，告诫客人不要乘电梯，不要返回房间取东西。 要把大厅所有通向外面的出口打开，迅速组织大厅内的人员疏 散，协助维持好大厅的秩序，阻止无关人员过入大厅。 对客人的询问可以回答：“酒店刚才发生了报警声，我们正在查 明情况，请保持镇