前g台接待情景演练.docVIP

情景模拟——散客入住（无预定模式） 汽车抵店： 行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临海德卓凡温泉酒店！ 客人：你好！ 行李生：需要我帮您提拿行李吗？ 客人：好的，谢谢！ 行李生：女士您贵姓？ 客人：我姓X 行李生：女士您是住店吗？有预定吗？ 客人：是的！没有！ 行李生：（手势）办理入住在那边，里边请女士！ 客人：好！ 前台接待 接待员：您好！海德卓凡温泉酒店！请问有什么可以帮您！ 行李生：你好！这位X女士要办理入住，没有预定，请你给X女士办理登记！ 接待员：好的！请问X女士您是几位入住？ 客人：一位！ 接待员：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！ 客人：那都是什么价位啊？ 接待员：您好！女士，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢？ 客人：可以开发票吗？ 接待员：女士，可以的！ 客人：那你给我开一间豪华单人间吧！ 接待员：好的女士！麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！ 客人：给你！ 接待员：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！X女士，你大概住几晚？ 客人：一晚！ 接待员：好的！X女士您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问X女士您是刷信用卡还是现金？ 客人：现金！ 接待员：好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您1200元，您看可以吗？ 客人：好的，给你！ 接待员：（双手拿过房费及押金，过验钞机）X女士正好1200元！X女士这是您的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思X女士，让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！ 接待员：X女士，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！X女士请问还有什么可以帮到您的吗？ 客人：没有了，谢谢你！ 接待员：X女士您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快！再见！ 行李生：X女士这边请！ 礼宾员服务： 行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）X女士里边请！ X女士！呼伦贝尔这个地区早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感! 客人：（微笑点头）小伙子，谢谢你！ 行李生：不客气X女士！这是我应该做的！ 到达五楼为客人护梯，让客人先出！ 行李生：X女士这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！ 客人：给你，谢谢！ 行李生：（轻敲三下门，您好!)X女士这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！电视需要为您打开吗？ 客人：不需要了谢谢！ 行李生：那X女士，还有什么需要帮助的吗？ 客人：没有了，谢谢你啊！ 行李生：那X女士，祝您居住愉快！再见！（轻轻将房门为客人关上）。 房务中心服务（加床服务）： 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情