2014计生委阳光热线药管站物流直通车系统解决方案.docVIP

计生委12356阳光热线药管站物流直通车系统解决方案 一、?项目背景:? 为深入贯彻落实党的十七大精神，全面落实科学发展观，适应建设服务型政府，实施政府信息公开，接受社会监督，市人口计生部门开通了12356阳光计生服务热线。进一步畅通群众诉求渠道，尊重和保障人民群众对人口和计划生育工作的知情权、参与权、表达权和监督权。12356阳光计生服务热线将通过语音服务和人工服务24小时为群众提供咨询、办事指南，接受群众投诉举报、意见建议等服务。同时将建立避孕药具配送物流直通车，完善12356阳光计生服务热线服务体系。湖南迅时信息技术有限公司结合多年呼叫中心项目专业经验与计生服务模式特点，自主研发的12356阳光计生服务热线药管站物流直通车平台正式推出并成功实施上线。该平台在原有12356阳光计生服务热线的功能的基础上，整合计生药管站药具配送的服务流程，完善了12356平台的功能模块。 二、?服务流程： 三、?系统主要功能模块：呼叫中心子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的基本信息显示在座席电脑屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；IVR问候语。 1、IVR为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。2、智能路由将客户来电按需分配至不同区市的对应座席，通话过程中可转接至派送人员电话，提高服务效率与服务水平。3、来电弹屏在来电接入座席后，将客户的基本信息在座席电脑屏幕上弹出，以便座席快速了解客户基本情况及沟通记录。4、来电管理客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息。5、话术管理提供多业务的弹屏话术管理功能，以便规范服务质量与提高客户服务满意度，提升政府职能部门形象。药具递送管理子系统药具递送管理：对药具递送管理，主要包括药具管理、工单派发管理、药具递送管理、进送存管理、财务管理等功能。 1、药具管理药具管理：包含录入药具信息（名称、数量、产地、有效期限、价格等）、统计查询药具当前数量、价格、提示药品是否有过期。2、工单派发管理工单派发管理：将网络信息门户子系统和呼叫中心子系统收集的符合发放要求的人员或组织单位信息按地点分类，形成一张工单方便递送。3、药具递送管理根据工单信息分配给具体负责对应区域的递送人员进行递送，系统记录详细递送信息和递送人员信息。以备以后查询和考核配送人员。4、进送存管理药具的采购、递送和保存管理。主要是对药具的信息添加、库存信息查看和递送。5、财务管理采购药具费用管理、库存药具价格和库存总价查询。打印报表采购单据等功能。客户管理子系统规范客户信息管理行为，为相关部门的决策提供依据，掌握客户信息分析的技巧。1、数据导入提供将现有数据导入到系统功能。2、目标人群智能分析系统将导入的数据进行分析，根据系统设置条件挑选符合条件的人员信息进行统计显示。找出符合发放的目标人群的信息。3、数据过滤分组评级将目标人群按照重点程度分级，对优先级别的人群能更快的得到药具的递送。分级条件可设置。4、客户信息管理管理客户的详细信息（包括 姓名、联系方式、递送地址等），使其便于查看、分析。5、组织机构信息管理管理组织机构信息，组织机构管理主要是方便实现药具递送实现针对群体而不是个人。这样可以更方便统计和收集信息等。6、客户跟踪日程工作的提醒功能，方便用户不遗漏重要客户。统计反馈用户信息。7、知识管理向系统添加相关知识信息。以备在网络信息门户子系统里展示。统计分析子系统1、数据查询主要查询客户信息、组织机构信息、工单信息、药具库存信息等2、统计分析辅助决策统计客户数量趋势，统计客户反馈信息数量趋势，统计客户分级比例等功能使用户更容易管理和决策。3、报表图表以报表、图表的形式展示数据，方便查看和打印。系统管理根据工作需要设置系统需要的参数和配置一些环境要求，修改用户密码以及权限设置。 四、?系统功能特点：1. 目标人群信息收集、导入、获取?计生药具的发放工作要求准确定位目标人群，将药具及时、准确发放到群众手中。要针对目标人群进行分析、筛选和过滤，首先需要收集人群数据信息，主要分为两大类型：（A）已知人群数据信息计生药具管理站掌握着城乡大部分孕龄婚龄妇女的统计信息，通过客户管理子系统强大的数据导入功能帮助工作人员快速导入目前掌握的来自EXCEL表格或其他数据源的数据。