呼叫中心外包返行业分类.docxVIP

呼叫中心外包行业分类呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业，已经呈现出健康增长的态势，通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包。第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因。呼叫中心外包业务包括三种模式：席位外包我们提供专业的座席外包服务，由客户自己负责人力和运营。可细分为：场地外包、系统外包（ITO）、托管租用（云平台）等。人力外包我们提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员（可在我公司职场，也可派遣到客户职场）。可细分为：招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等。全业务外包客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和KPI指标）进行考核和结算。一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。以亿伦外包呼叫中心为例，以以上三种BPO模式作为客户选择，亿伦呼叫中心外包共四大类18个应用场景，具体行业细分根据一对一客户需求而定。适用模式 适用业务适用场景适用行业外呼场景销售类业务 简易产品销售运营商业务、通用产品体验式销售复杂产品销售大宗产品、专业设备方案式销售服务行业推广餐饮、培训、健康等服务行业宣传推广非销售类业务数据清洗通过技术和首访，识别有效和潜在客户赠送邀约赠品推广、电话邀约、客户回访、业务确认调查问卷满意度评价，市场调研，品牌推广客户关怀主动外呼任务，祝福通知，需求挖掘呼入场景服务类业务 客服中心（咨询）咨询解答：答疑解惑，信息查询，技术支持客服中心（办理）工单受理：电话预约、故障报修、投诉举报等 订单受理：产品报价、生成订单商务类业务 电话预订酒店，预约，订餐，订花，演出，挂号等电话订票机票、火车票等票务预定业务电视购物适用小型电视购物应用场景网络业务电子商务IM营销基于网络图文手段进行在线客户营销IM客服基于护航浏览手段进行在线客户服务社会化媒体营销业务EDM推广EDM的电子邮件、短信群发推广数据库营销基于数据库的客户筛选和营销咨询顾问营销策划基于社会化媒体的综合营销策划方案运营顾问通过培训、内训、驻站等方式提供顾问服务通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是亿伦的经营理念。围绕贵公司具体外包需求，亿伦公司会提供给您一对一的外包解决方案供您参考。“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推