杭州市燃气行业服务规范 .docVIP

杭州市燃气行业服务规范 前 言 为了加强燃气行业管理，保障服务质量，扶优扶强，推动燃气企业走品牌化发展道路，实现行业信息公开、透明，接受公众监督，维护燃气经营者和燃气用户的合法权益，促进燃气事业健康发展，制定本规范。 本规范按照GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本规范由杭州市公用事业监管中心提出。 本规范归口单位：杭州市城市管理委员会。 本规范主要起草单位：杭州市公用事业监管中心。 本规范主要起草人: 郭忠权、董中、闫瑞龙、何兴斓、刘国平、颜鲜明、何佶。 本规范自2011 年12 月1 日起发布实施。 燃气行业服务规范 1 范围 本规范规定了杭州市燃气行业服务的术语和定义、一般性服务要求、管道燃气经营服务、瓶装燃气经营服务、车用燃气经营服务、燃气器具安装、维修经营服务管理、考核。 本规范适用于杭州市行政区域内从事管道燃气经营服务、瓶装燃气经营服务、车用燃气经营服务和燃气器具安装、维修经营服务单位的日常经营行为。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 11174 液化石油气 GB/T 13611 城镇燃气分类和基本特性 GB 17820 天然气 GB 18047 车用压缩天然气 GB 50028 城镇燃气设计规范 GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范 CJJ 51 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程 CJJ 84 汽车用燃气加气站技术规范 CJJ/T153 城镇燃气标志标准 城镇燃气管理条例 中华人民共和国国务院令第583 号 浙江省燃气管理条例 2006 年11 月30 日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过 杭州市燃气管理条例 根据2004 年4 月28 日杭州市第十届人民代表大会常务委员会第十七次会 议通过 2004 年5 月28 日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准的《杭州市人民代表大会常务委员会关于修改〈杭州市燃气管理条例〉的决定》第三次修正） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 燃气 是指符合质量要求的供给生产、生活使用的天然气、液化石油气等气体燃料的总称。 3.2 燃气服务 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户安全、便捷、高效使用燃气和燃气器具提供相关产品及活动的行为。 3.3 管道燃气经营企业 以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道天然气（含瓶组）经营企业、管道液化石油气（含瓶组）经营企业等。 3.4 瓶装燃气经营企业 以燃气钢瓶方式经营燃气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业,根据经营形式的不同，分为综合经营(有燃气储配站）、瓶装燃气经营（只有瓶装燃气经营站点）。 3.5 燃气汽车加气经营企业 以固定或移动方式为燃气汽车充装符合质量要求的，以专用加气机为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括液化石油气加气企业、压缩天然气加气企业、液化天然气加气企业等。 3.6 燃气器具安装维修企业 从事燃气器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气器具安装、维修服务的燃气经营企业。 3.7 上门服务 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的工作人员到用户家（处）提供服务。 3.8 服务人员 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业所有直接从事服务工作的人员总称。 3.9 基表 直接显示用气量原始数据且与其他功能分离的计量器具。 3.10 服务窗口 燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、营业所、维修站（点）、燃气供应站、燃气汽车加气站、门市部等。 3.11 用户 是指非工业、公建和商业的燃气用户。 4 基本服务要求 4.1 服务管理制度 4.1.1 企业应制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，除在服务窗口公示外，还应报送燃气管理部门，接受用户和燃气管理部门的监督。 4.1.2 企业制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本规范的要求。 4.1.3 企业的服务管理制度，应对企业的所有服务业务从程序、内容、时限上进行具体规定。 4.1.4 企业的服务承诺制度，应有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。 4.1.5 企业的首问负责制度，应符合以下要求： a） 首问责任人为第一个接听来电或接待来访的人员； b） 首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿； c） 首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况应在2 个工作日