实e合规管理 创造价值 辨证统一 有效性.doc

合规管理 创造价值 辨证统一 有效性 一、商业银行合规管理的重要性及必要性 合规管理确切地说就是对合规风险的管理。根据新巴塞尔协议的定义，“合规风险”指的是：银行因未能遵循法律法规、监管要求、规则、自律性组织制定的有关准则、已经适用于银行自身业务活动的行为准则，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险，又称为“诚信风险”。近年来我国各大商业银行违规案件频繁发生，一方面给银行造成巨大的财务损失，另一方面也给我国商业银行的声誉带来了一定的负面影响。究其根本原因就是合规风险管理失效。审查结果表明，这些银行都不同程度地存在有章不循、不执行内部管理规章制度和操作流程、银行内部相互制衡机制难以有效发挥作用的现象。银监会主席刘明康曾表明：当前几乎所有中资银行仍只是“部门银行”，而不是“流程银行”。这些事实证明，合规管理已经成为商业银行风险管理系统中越来越重要的组成部分，要想实现商业银行的持续和健康发展，必须把“合规风险”放到与银行业三大风险，即信用风险、市场风险、操作风险同等重要的程度来重视。 二、合规管理与创造价值之间的辨证关系 如果将商业银行比做一条河，那么合规管理就是河的源头，是整个商业银行生存发展的基础；创造价值就是这条河的水流，是商业银行的生存意义和目标追求。商业银行的合规管理与创造价值印证了源与流之间矛盾与协调的辨证统一关系，两者相互依赖又相互制约，地位同等重要、缺一不可。具体表现为： （一）合规管理能够创造价值。合规风险管理不是游离于经营管理活动以外的控制活动，它是（略） 以上情况说明，要解决好合规管理与创造价值之间的矛盾和冲突，真正实现“合规管理创造价值”，关键之处不在于合规管理机制的建立，而在于合规管理机制有效性。怎样处理好业务发展与合规管理的矛盾以及通过职能部门和制衡机制建设来管理好合规风险，使完善的合规管理机制最终建立并能得到有效实施，是当前亟待解决的问题 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试