南大远程一教育 客户关系管理试题.doc

南京大学网络教育学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示：文档直接在学生平台提交 菲利普·科特勒说过：“在客户数据仓库市场营销方式不断发展壮大的同时，先后出现过好几个不同的词语来描述它，包括个性化的市场营销、客户亲近式的市场营销、技术支撑式的市场营销、对话式的市场营销、互动式的市场营销、承诺式的市场营销和一对一的市场营销。” 如今的客户关系管理的现状如何，你对CRM未来的发展有什么想法？ 答：如今的客户关系管理的现状：由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。 1.管理落后，对客户关系管理重视不足 首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。 　　2.员工的素质不高 员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。 　　3.寻找客户方法不对 实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。对于付款记录良好的大客户，可以实行一定的优惠；对于付款记录不是很良好的大客户，只能给他与同行业相同的条件，并且在付款的条件上更苛刻。对于付款记录良好的小客户，给予一定的优惠；对于付款记录不好的小客户，应该立即停止买卖合同管理。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。 　　4.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等 中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。因为老总已经跟客户谈好交易条件了，再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。 关于CRM未来的发展：依存型关系是管理客户关系中最核心的内容，企业给客户提供一种机会，让他教会公司他需要的是什么，公司要记住它，将它提供给客户，并保留住该客户的业务。根据客户价值的不同类型，被分为：最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点之下的客户和迁移型客户。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 　　(2)提高管理水平，降低服务成本 随着CTI技术的飞速发展， 由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 　　(3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 　　(4)提供对企业市场分析的数据 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价， 同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对企