可口可乐公司客个户关系管理.doc

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论文题目:可口可乐公司客户关系管理论文 姓 名:张超 班 级:11物流1班 学 号 可口可乐公司客户关系管理论文 摘要:1886年,可口可乐在亚特兰大市诞生,自此便与社会发展相互交融,激发创新灵感。这个全球品牌的百年传奇每天为全球的人们带来 畅快的美妙感受。目前全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品,大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。2013年全球十大最有价值品牌 三、可口可乐的客户关系管理策略 1.售点生动化,使用户购买方便、舒适 可口可乐在中国分布有100多万个销售地点,其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”(买得到Availability;买得起Affordability;乐得买Acceptability)策略的理解和执行。甚至可以说,整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。在终端渠道开发方面在北京,可口可乐销售点有近十万个多。无论是超级商场、百货商店、临街小店,还是酒吧、酒店、网吧、加油站便利店,可口可乐可以说是无处不在。 2.推出不同口味的可乐,满足个性化需求 大量调查告诉可口可乐公司:中国有一大群追逐时尚、创新的消费者,可乐也会想手机一样走向多样化,因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求,这就要求可口可乐的产品不断地创新,不断推出不同的满足众多消费者需求的口味,这就是可口可乐3A策略之“乐得买Acceptability”。可口可乐的多品种口味:原味、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐...多种口味是可口可乐能在中国碳酸饮料市场,前5名中有4名是可口可乐公司品牌的重要原因。 3.提高公司品牌形象,树立牢固的品牌忠诚度 产品品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念,是品质优异的核心提现。培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程,自身有了创新的力量,才能在激烈的竞争中立于不败之地,继而巩固原有品牌资产,多层次、多角度、多领域地参与竞争。可口可乐公司对每一个工厂都有很严格的规定,如果质检中心检查出消费者买到的产品低于某一个标准,该工厂的广告费用立即终止,一直到这个指标得到彻底改善。可以看到可口可乐的价值是建立在品质的基础上的,两个因素是直接挂钩的,只有两者密切结合起来才能保证顾客“乐得买”。达不到要求的品质而进行广告宣传,进行产品推广是会危害品牌的。由此可见,可口可乐树立良好的品牌形象,能够提高客户对产品的忠诚度,进而更好的维系客户关系。 案例分析 可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查 年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现: 超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4-5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决的人向9-10名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全好的人中,只有1/3的人完全抵制公司产品,其45%的人会减少购买。 案例思考题 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义? 3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 4.除了上述调查之外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作?这些工作如何完成? CRM(Customer Relationship Management)即关系管理。从字面上来看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 一、职业素质。当从“卖方市场”转变到“买方市场”的时候,开始形成了“以客户为中心”的销售理念,提出如顾客至上、顾客是上帝、客户为先等口号,当然在这口号提出的同时,是否行动也同步跟上了呢?在中国这个社会,从中央到地方,从政治到文化,都在提倡

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