公司内训师培到训大纲.docVIP

“内训师的四项技能”课程大纲 课程背景：为了培养内部培训师队伍，有效开展员工培训工作，为公司培养优秀人才，建立内部培训师队伍。实现内部培训师管理的正规化和科学化，激励公司各级人员积极参与培训工作，在公司内部让更多的人了解和认识你，让你的人生的价值熠熠生辉。 课程对象：公司内训师。 课程时长：12小时 课程形式：以讲授为主，结合案例、讨论、视频等方式。 课程大纲 内训培训师必须具备四项基本功：声、行、言、表 模块一：外表呈现和表达呈现 一、外表呈现 1.专业形象 ①女性篇 ②男性篇 ③教具篇 2.讲话风格 二、表达呈现 1.上台前——预演未来（分组练习） 2.上台后——首因效应，开场导入法：七种方法 一分种的自我介绍（练习，总结） 3.下台前——画龙点睛，成功结束的五种兵器 循环练胆（讲师示范，每个人练习，讲师总结） 作业：五分钟演讲 总结 模块二：行为表现 一、站姿原则 1.男士站姿的原则——男同学站起来，互相看一看表现，讲解。 2.女士站资的原则——所有的女同学都站起来呈现，讲解。 （让所有的同学先犯错，再讲解正确的内容） 二、手势 1.手舞足蹈：讲师先讲故事来手舞足蹈，再分组让同学们复述故事来手舞足蹈，两两一组来练习，讲师在教室中间巡视。 2.八个具体的手势：和同学们共同来练习。 三、眼神：点视、注视、虚视、扫视 四、表情：丰富的表情表达情绪 作业要求 总结 模块三、声音呈现 一、好声音标准 1.训练气息法——分组练习 2.训练口齿法：绕口令——分组练习 3.模仿练习法 二、练习方法 1.找重音法：朗诵春天在哪里（女生）；海燕（男生） 2.课后练习要求 作业要求 总结 模块四、语言魅力 一、讲故事能力 1.故事演到最佳——现场练习 2.连缀例话——现场练习 3.即兴语流——现场练习 4.一字悟——现场练习 二、课堂掌控 1.时间的把握 2.课堂十大技巧 3.调动学员积极性 4.授课结束后总结 总结 注：因为讲师备课有一定的针对性，需不断充实和完善课程内容，本提纲仅做参考。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动