公项司9月核心返价值观讨论总结.docxVIP

9月份公司核心价值观讨论总结——谁是我们的客户，如何提高客户满意度为深入学习企业核心价值观，坚定企业发展愿景，鼓舞工作干劲，推动公司更好更快发展。9月份在总经办的组织和参与下，以各个班组、各个工段、各部门为单位，扎实有效的开展了以公司核心价值观为核心，紧紧围绕“谁是我们的客户，如何提高客户满意度”为主题的讨论学习活动，通过讨论和学习共收集书面讨论材料 98 篇，讨论气氛热烈，各部门、各工段、各班组都能紧密联系自身工作实际去解读公司核心价值观，对公司文化也有了更深刻的理解，同时对自身存在的不足，下一步努力的方向都进行了热烈的讨论和梳理，取得了突出的效果。下面是讨论的总结：一、对“谁是我们的客户”的理解：通过讨论能看出，大家都认识到自己的客户是谁，1、按照服务的对象分为：内部客户、外部客户、上道工序、下道工序；2、按照客户的开发周期分为：既定客户、潜在客户、新客户、老客户；3、按照客户的重要程度分为：重点客户、关键客户、/view/2119401.htm优质客户；4、按照联系的程度：公司领导、兄弟部门、兄弟班组、员工、政府机构、金融机构、供应商、代理商等等；5、按照购买产品的不同分为：新机客户、二手机客户、配件客户；6、按照终端使用者分类：市政工程、水利水电、能源管网、道路交通、工业设施、房地产等基础施工，以及砂石料矿、能源矿、金属矿、非金属矿、煤炭、铁矿、铜矿等矿产公司，石料厂，道路及房屋建设项目，大型农业种植区域的矿主、施工承包商、建设单位、工程队、租赁用户等；7、按照客户所处的销售使用环节分为：经销商、终端用户；公司的目标是以赢利为目的的，这是无需回避的事实，无法赢利则无法生存，利润目标的实现是以客户的存在为基础的，离开了客户任何企业都难以生存。在目前激烈竞争中，谁赢得客户的心，谁就可以生存与发展。大家都能认识到客户对公司生存发展的重要性，每一个人，每一个企业，都可能成为我们的客户，当前力士德设备的拥有者，是最为真实的客户，是每一个活生生的实体。他们是我们努力工作的重点，也是我们提升工作的最大考察者，也是目前客户满意度的来源。以这些客户为支点，为他们提供最优质的关怀，就是现阶段我们努力的方向！二、对“如何提升客户满意度”的理解1、营销服务方面：（1）、了解客户需求，分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。满足客户的需求，如产品需求、沟通需求、价格需求、渠道需求、服务需求、关怀需求。从产品销售的开始到服务，用心呵护我们的客户，让客户更加满意，从而打动客户，让客户成为我们公司的忠实朋友。（2）、一个灵活多样的市场策略，把客户作为重要资产、为客户创造价值、满足客户的个性化需求，以客户诉求为中心，实现企业内外部资源的综合管理，树立良好的企业形象，凭借品牌效应获取客户，使企业获得持久的客户竞争优势，让客户成为我们的忠实朋友。（3）、提升服务效率，能够以最快的速度排除产品故障，以便恢复工作，也就是说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的效率。服务技能、服务的流程、报修及回访等已成为提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。（4）、宣传手册等对客户做出的服务承诺必须兑现“现场培训操作人员”；“点对点跟踪服务一个月”；“故障排除24小时内到位”；“保修配件送货上门”；“开展10000小时跟踪服务”；我们做出的承诺很多，但是一旦对客户不能兑现，就会引起客户的抱怨。没有兑现的承诺都是在自毁力士德公司的企业形象。“企业提供定期保养，做好故障预防工作，防患于未然,培养客户”是我们以后提高服务的方向，更是企业以后发展的着眼点。（5）、当今的服务也不在仅仅限于产品服务；它包括从设计、制造、检验、客户选择、风控、客户管理、产品销售、产品服务、配件销售服务、市场推广，一直到客户的产品进入循环置换或重复购买；产品服务也不仅限于售后服务，应上升到产品服务、客户管理、服务品牌推广、代理商服务管理、产品技术升级等；服务正在成为企业发展的动力源和生命线； （6）、以客户为中心，做好与公司配件调拨部门的沟通、协调，做好配件的包装、发运，在准确性和及时性上下大功夫，提升力士德品牌知名度和影响力，成为公司利润增长点。（7）、处理好客户的抱怨，70%的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95%的客户会继续购买。客户的满意会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决要好；2、技术方面：（1）、产品是力士德的生命线，也是赢取客户的钥匙，要紧张产品质量，将产品质量提升更高的层次，用质量俘获客户。（2）、提高设计水平，精益求精，努力提高公司产品的竞争力，为营销奠定质量基础；优化产品结构，降低成本，进行差异化设计，是我们对满足客户要求的体会。真正落实这一点，必须有强大的责任心，从一点一滴做起，贯彻改善无止境的思想，不断创新，才能做出质优价廉的产品，才具有竞争力。（3）、根据客