客户互动设计.pptxVIP

客户关系管理黄晶第三节 客户互动设计 第三节 客户互动设计一、确定互动对象区分客户的类型及其不同的需求和行为特征，以此确定互动内容的设计、费用、互动渠道的选择等客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同案例：中国个人消费者的类型 中国有5类消费者,可以称之为敢于冒险者（占14％）、努力耕耘者（占22％）、价格至上者（占27％）、潮流追随者（占26％）和时代落伍者（占10％） 敢于冒险者乐于尝试新事物,喜欢购买最新技术和新潮的东西； 努力耕耘者则以质量为第一位,愿意花钱买高质量的品牌；价格至上者讲究物价有所值,为买得合算情愿等到商品降价；潮流追随者容易受到广告影响；时代落伍者也要买品牌, 但国际品牌还是国内品牌对他们来说区别不大。 上海以价格至上者为主,有31％的受访者属于这类群体,而在广州,潮流追随者占所有受访者的三分之一。北京是惟一一个各类消费者群体分布较为平均的城市。客户类型来划分 8种客户类型理智型任务型贪婪型主人翁型抢功型吝啬型关系型综合型客户类型特点对应办法理智型比较理智，有原则；比较细心、负责。不会因为个人的感情色彩选择对象，他们在选择供应商之前都会做适当