第一章管理基础..docVIP

《美容业管理与营销》 前 言 自改革开放30多年以来，我国经济快速的发展，而美容行业起步于改革开放之初，在经济大潮下成长和壮大，随着化妆品深入到千家万户，以及国民消费水平的提高，化妆品的销售额逐年递增，使化妆品行业在众行业中锐舞风华、昂扬奋进，在进程中也不断发生着翻天覆地的变化。 行业立法的规范，政府部门的关注，政策的支持，企业资源的优化整合，市场的精耕细作，产品功能细分，品牌的专业化，服务的细节化以及营销方式的多样化等等，让美容行业充满着无限的商机，但机遇与挑战是并存的！营造行业的和谐、企业的创新、谋求新的定位和发展以及企业如何突破和变革等问题都将是美容业发展之路上跨越的山川，值得业内人士去思考和探索。 同时，美容业的高速发展，对于越来越多从业者也提出了更高的要求，专业知识扎实、实践经验丰富、自我决策能力、适应环境能力以及表达能力和销售能力等等，以适应美容产业发展的要求，并在美容行业中发挥出重要的作用，即所谓“众人划桨开大船，百舸争流千帆竞”。 《美容业管理与营销》是一门以管理理论和专业理论为主的课程。它与市场相结合，对我国美容行业的发展史及市场现状进行概述及分析，以了解和掌握美容市场的实际情况，并从美容院、店务管理和化妆品公司的经营渠道及模式两个版块分别重点讲解，其中店务管理中涉及拓客、营销、战略、顾客管理、绩效考核、销售培训、财务管理等内容，以及针对化妆品公司产—供—销三环节深入剖析，以增强学习者对美容行业知识面的扩展和综合能力的提高，成为知识与实践相结合的复合型人才。 本教材共分为十七章节：管理基础知识、美容行业的现状分析、美容院的筹建、美容院的营销战略、美容院常见拓客方法、美容院的顾客管理、美容院顾客心理学、美容院各类营销技巧、院店投诉管理、美容院绩效考核、美容院财务管理，以及化妆品公司概况、美容企业的营销策略、终端促销、人力资源管理等内容。 通过对本教材的学习，以满足日益发展的美容行业的人才需求，使学生对美容行业有深入的理解、大胆的创新，以及具备自我决策能力、适应环境能力、实操等能力的高素质、高质量的人才，以使美业人士能够把握美容市场的趋势、定位和在变革中探索新的盈利模式，谋求新的突破之路。 绪 论 我国美容行业从上个世纪八十年代中期起步发展至今已经接近二十来个年头，这一时期以来，美容行业经历了从初级阶段的摸索性成长到中级阶段的思考性发展。市场规模从小到大，从业人员由少到多，生产企业和专业美容化妆品品牌已经大批地涌现。 现代企业管理知识 包括现代企业管理的基本原理、管理方法、管理手段等。 现代企业管理原理有：系统原理、整分合原理、能级原理、弹性原理、动力原理、反馈原理。 （1）系统原理 系统是由互相依赖、互相作用、互相制约的各种因素结合而成的有机体，它处于一定的环境中，具有特定的功能。 系统原理认为，管理也是一个系统。社会一切事物都是互相联系的，互相联系着的事物构成一个系统。要实现管理目标，必须对企业经营管理活动及其要素进行系统分析、综合治理，这就是系统原理。社会是一个系统，美容企业也是一个系统。在美容企业中，对每一个部门每一方面都应以企业系统中的子系统来看待。 （2）整分合原理 整分合原理是指进行企业管理必须在整体规划下明确分工，在分工的基础上有效综合。 整分合原理有三点:整体观点是大前提；分工是关键；综合组织。 (3) 能级原理 能级是现代物理学的概念。能量有大小，把能量按大小排列，犹如阶梯，就叫能级。在管理系统中建立一套合理的能级，按单位人员在企业中发挥的能量大小来确定其地位和任务，做到才职相称，才能充分发挥不同能级的能量，保证结构的稳定性和有效性，提高效率。 （4）弹性原理 由于管理所面临的问题复杂多变，而对某些问题的认识往往事先不能精确估计又需要一个过程，所以管理必须在坚持原则的基础上保持一定的弹性，及时适应客观事物的变化，有效的实现动态管理，这就是弹性原理。 （5）动力原理 动力原理的对象包括企业管理中人力、财力、物力，其中人力是第一要素。要充分发挥员工的积极性，必须采取有效科学的方法，对企业人员施以刺激，引起其心理动机的变化，使之产生所期望的行为反应。运用动力原理也就是利用物质动力、精神动力和信息动力来激发人的潜能，把人的精神状态调节到最佳，更好的调动人的积极性、创造性，以达到企业管理目标。 （6）反馈原理 反馈原理是系统的一部分输出信息返送到输入端，以此调整未来的行动，实行有效的管理。它促使计划不脱离实际，又保证计划得以贯彻到实际中去。在美容企业管理中，普遍运用这一原理、美容企业收集顾客信息，听取顾客意见，促使顾客再次来消费，是经营中争取客源的主要手段。信息反馈可以使企业获得内部和外部的各种信息，以便按照市场和消费者的需要组织经营，增设项目，改善服务质量，提