问卷_客户理.doc

说明： 在全业务经营的环境下，各运营商之间的竞争日益加剧，针对集团客户尤其是跨省跨国的大型客户的竞争夺尤为突出。为了全面提升双跨集团客户的一站式营销服务能力，集团公司组织启动了跨省跨国一站式运营流程优化项目。 此次问卷调查的目的是为了梳理现存的主要问题，以及您对于双跨业务一站式运营的优化建议。 本次调查的结果将严格保密，请参与调查人员真实、完整地填写。 填写时请根据您的职责，选择相应的问题回答，部分问题可能与您的职责无关，可不填写。 非常感谢您的支持和配合！ 问卷调查对象：客户经理 主 体 问 卷 第一部分（基本信息） Q1-1. 您所在的部门：______________________ Q1-2. 您的职务：______________________ Q1-3. 客户名称：______________________ Q1-4. 客户使用的双跨产品名称：______________________ Q1-5. 客户使用的双跨产品类型：______________________ 1. 固网类（如专线等） 2. 移动类（如集团V网、MAS等） 3. 其他（如ICT、WLAN、物联网等） Q1-6. 双跨业务中一般担任的角色：______________________ 1. 主办方 2. 配合方 第二部分 Q2-1. 与其他省的客户经理是否会沟通和共享客户商机、异动、竞争信息？ 1. 经常 2. 较少 3. 没有 Q2-2. 专线等业务涉及跨省网络资源勘察时，您认为对端省回复是否准确？ 1. 准确 2. 一般 3. 不准确 Q2-3. 专线等业务涉及跨省网络资源勘察时，您认为对端省回复是否详细？ 1. 详细 2. 一般 3. 简单 Q2-4. 专线等业务涉及跨省网络资源勘察时，您认为对端省回复是否快速？ 1. 快速 2. 一般 3. 较慢 从发起勘察需求，到得到反馈，共经历____天 Q2-5. 物业入场费是否有明确的管理机制？ 1. 是 2. 不明确 3. 完全没有 Q2-6. 投资效益评估主要考虑哪些要素？ 1. 增量收入 2. 存量客户保有 3. 战略意义 4. 竞争影响 5. 其他_______________ Q2-7. 双跨业务的资费审批与协调，您认为是否容易协调？ 1. 容易 2. 一般 3. 困难 Q2-8. 您在双跨业务中是否需要邮寄设备至对端省份？ 1. 是 2. 否 由发起省负责统一采购并邮寄对端省的设备包括________________ Q2-9. 您是否负责项目进度的管理和协调工作？ 1. 完全负责 2. 部分负责 3. 不负责 Q2-10. 您是否能够清楚、及时的了解到对端省份的项目进度信息？ 1. 明确 2. 一般 3. 不清楚 Q2-11. 对客户经理的后端支撑采取何种方式？ 1. 专人单点支撑 2. 多人多点支撑 3. 无明确人员支撑 Q2-12. 您认为后端的支撑能力在哪些方面需要提升？ 1. 人员配备数量 2. 人员专业技能 3. 评估考核机制 4. 流程机制 Q2-13. 在项目的验收开通环节，项目涉及的省份是否遵循统一的验收标准和要求？ 1. 完全一致 2. 部分一致 3. 不一致 Q2-14. 在对双跨客户的投诉与故障处理过程中，是否能够查看其他省的处理进度信息？ 1. 能够查看 2. 查看部分 3. 无法查看 解决跨省的投诉与故障问题，平均历时____天 Q2-15. 客户通过客户经理申报故障和投诉的比例有多大？ 1. 大部分 2. 一般 3. 很少 第三部分 Q3-1. 您认为如何构建集团客户双跨业务的项目团队，如何合理的分配客户经理、项目经理和支撑人员的职责？ Q3-2. 在为双跨集团客户服务的过程中，您希望得到哪些集团公司的授权，以提升客户的满意度和工作效率？ Q3-3. 您认为当前的IT支撑系统（如esop、CRM等）在哪些方面的支撑存在不足？您有哪些IT支撑需求？ Q3-4. 对于双跨业务，您认为还存在哪些问题亟待改进和提升？ Q3-5. 您希望能够得到哪些帮助或支撑，以提升工作效率？ Q3-6. 为改进和提升双跨业务，您还有哪些建议？ 中国移动跨省跨国集团客户一站式运营流程优化项目 一线人员调研问卷 fgdrtyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy1555555555555555555555555555555555555555555555555555555