第一章质量管理概论..docVIP

第一章:质量管理概论 第一节:质量的基本知识 一:质量的概念 质量的概念:根据GB/T 19000-2008的定义,质量是一组固有特性满足要求的程度。 组织：指职责，权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程三要素：输入，输出，相关活动。资源是过程的必备条件。 产品：是指过程的结果。 四种类型：服务，软件，硬件，流程性材料。 硬件： 内在特性：如结构，性能，精度等： 外在特性：如外观，形状，色泽，气味，包装等； 经济特性：如使用成本，维修时间和费用等； 其他方面特性：如安全，环保，美观等。 服务质量特性： 可靠性，准确的履行服务承诺的能力； 相应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性，员工具有的知识，礼节以及表达出自信与可信的能力； 移情性，设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注； 有形性，有形的设备，设施，人员的统一着装等。 软件的质量特性有功能性，可靠性，易使用性，效率，可维护性和可移植性。 流程性材料质量特性有定量的，如强度，黏性，速度，抗化学性等；也有定性的，如色彩，质地或气味等。 要求：是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 顾客：是指接受产品的组织和个人。例如：消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者和采购方。 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 质量特性：与产品要求有关的，产品，过程或体系的固有特性。 质量概念理解要点：第一，“固有特性”，从特性定义开始分析，到特性有“固有”和“赋予”的分类，最后定位在固有特性。第二，“要求”，是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望，并且可以由不同相关方提出。 质量的特点反应在四个方面：经济性，广义性，时效性和相对性。 常用的质量特性分为三类： （1）关键性的质量特性，若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 （2）重要的质量特性，若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 （3）次要的质量特性，若不满足规定特性值要求，暂不影响产品功能，可能会引起产品功能的逐渐丧失。 质量概念的发展： （1）符合性质量的概念：它以符合现行标准的程度作为衡量的依据，是从生产方角度考虑提出的。 （2）适用性质量的概念：它以适合顾客的需要的程度作为衡量依据，是从顾客角度考虑提出的。 （3）广义质量的概念：即质量是一组固有特性满足要求的程度。 第二节：质量管理的基本知识 一：管理概述 管理的职能 （1）管理是指挥和控制组织的协调的活动。 （2）管理的主要职能是计划，组织，领导，控制。计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。 计划——确立组织的目标，制定实现目标与策略； 组织——确定组织机构，分配人力资源； 领导——激励并管理员工，组建团队； 控制——评估执行情况，控制组织的资源。 管理层次和技能 （1）管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量。 （2）管理层次分为高层管理，中层管理，基层管理三个层次。 （3）管理技能：包括三种技能，即： 技术技能，某一专业领域的技术，知识和经验完成组织活动的能力。 人际技能，处理人际关系的技能，理解，激励他人，与他人共事，包括领导能力，影响能力和协调能力。 概念技能，纵观全局，认清为什么要做某事的能力，洞察企业与环境相互影响的复杂能力，理解事物相关性，找出关键问题能力，协调方方面面的能力等。 二：质量管理 1. 质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2. 质量方针：是指由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的具体体现。 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。 三：质量管理的发展 1. 质量管理发展经历了三个阶段： （1）质量检验阶段 （2）统计质量控制阶段，休哈特将数理统计原理运用到质量管理中来，发明了控制图，道奇与罗米格发明了抽样方法，推广到工厂里，质量管理用数据说话。 （3）全面质量管理阶段，1961年，美国质量专家菲根保姆提出全面质量管理的概念，但是在实践过程中，日本企业做得最好，他们在价值工程，运筹学，系统工程中总结，提炼了所谓新老七种工具，充实了全面质量管理得内容。 2. 质量管理专家得概念 （1）休哈特得质量理念 质量不是检验出来的，是生产出来的。 基本思想： 波动有两个分量，即偶然波动，还有异常波动。 异常波动可以发现并剔