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要求 姿势和语调 语句示范 注意事项 接电话流程 要求 1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍：“你好，”，超过5声未及时接听，必须先说：对不起，让您久等了。2、接打电话的时候，不能叼着香烟、嚼口香糖，要吐字清晰，保证对方能听清。 3、如电话打进来了，对方要找的人不在，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、转接电话时，首先必须确认在办公室，并说：请稍等（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。6、谈话结束时，要让对方先挂断电话，不要忘了说再见。7、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。姿势和语调 1、接打电话时，应左手握话筒，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听。语句示范 “请问先生（女士）您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “很抱歉，经理这会在开会，怎么称呼您，经理忙完我转告他给你回电话？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”语句示范 回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如： “很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给xx。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 语句示范 道歉语句：如： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向公司提出，尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”注意事项 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。接打电话时，应注意保护住客户的私人信息。 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”服装、仪容 迎宾礼仪 介绍礼仪 奉茶礼仪同行礼仪保持距离名片礼仪送客礼仪 服装、仪容 衣服干净、整洁、无皱折、无污渍； 员工牌应佩戴端正； 头发梳理整齐，长发需扎起。长短发刘海都不能遮住眼睛； 口腔无异味； 保持笑容、神采奕奕 迎宾礼仪 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 迎宾礼仪坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。手势 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。迎宾礼仪开门 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。鞠躬 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。握手 五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手